Неліктен тұтынушы тәжірибесі мен тұтынушыларға қызмет көрсету арасындағы айырмашылықты дұрыс алу керек

Өкінішке орай, тұтынушылар тәжірибесі мен тұтынушыларға қызмет көрсету арасындағы айырмашылық туралы көптеген түсінбеушілік бар. Бұл мақалада біз қарастырамыз тұтынушы тәжірибесі және тұтынушыларға қызмет көрсету және неге айырмашылықты дұрыс алу керек. 

Тұтынушы тәжірибесі дегеніміз не? 

Тұтынушы тәжірибесі - бұл тұтынушының бүкіл сапары. Бұл саяхат олар сіздің брендіңіз туралы алғаш рет білген кезде басталады және олар сіздің компанияңызбен жұмыс істемейінше жалғасады.

Сондықтан тұтынушы тәжірибесі жол бойында көптеген байланыс нүктелерін қамтиды. Бұл тұтынушы көретін жарнамадан немесе өнімді іздеуден басталуы мүмкін. Олар сіздің веб-сайтыңызды зерттеуді немесе үй-жайыңызға баруды жалғастыруы мүмкін. Ол сіздің компанияңызбен жұмыс істеуді тоқтатқанға дейін тапсырыс беру процесінде жалғасады.

Тұтынушы тәжірибесімен жұмыс істегенде, сіз жағымды эмоциялар жасайсыз және тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас жасайсыз. Сіз бір ғана әрекеттестікке емес, жалпы суретке қарайсыз.

Тұтынушыларға қызмет көрсету дегеніміз не? 

Тұтынушыларға қызмет көрсету тұтынушылар сізбен байланысқан кезде көрсететін көмек пен қолдауды білдіреді. Олар сізге сұрақтар қоюы, алаңдаушылық білдіруі немесе өнімнің немесе процестің кейбір аспектілері бойынша көмекке мұқтаж болуы мүмкін.

Ол әдетте тұтынушы мен компания өкілдері арасындағы тікелей өзара әрекеттесуді қамтиды. Бұл телефон арқылы, электрондық пошта арқылы, тікелей чат арқылы немесе дүкенде болуы мүмкін. 

Тұтынушыларға қызмет көрсету жалпы суретке емес, тікелей мәселеге назар аударады. Тұтынушының жалпы жақсы әсер алуын қамтамасыз ету үшін осы өзара әрекеттесулерді дұрыс жасау өте маңызды.

Неліктен айырмашылықты түсіну керек? 

Қазіргі уақытта көптеген компаниялар реактивті модельде жұмыс істейді. Олар өз процестерін жобалайды және тұтынушылардың оларға сұрауларымен келуін күтеді. Көптеген компаниялар бірдеңе дұрыс болмаған кезде ең жақсы қолдау көрсетуге назар аударады. Олар сонымен қатар клиенттермен бетпе-бет келетін қызметкерлерді оқытуға көп уақыт жұмсайды.

Теориялық тұрғыдан бұл жақсы идея. Бұл мәселеге тап болған тұтынушыларыңыз ең жақсы шешімді алады дегенді білдіреді. Бұл мәселелерді шешуді жеңілдететіндіктен жұмыс істейді. Тұтынушылар әдетте қателерді кешіреді, егер компания оларды шешу үшін тиісті шараларды қабылдаса.

Бірақ егер сіз бұл қателердің бірінші кезекте орын алуын тоқтата алсаңыз ше? Арнаулы тәжірибеңізді өзгерту тұтынушылардың басынан бастап қажетті қолдауды алуын қамтамасыз етеді.

Мысалы, сіз оларға оқулықтармен бірге жақсы зерттелген білім қорын ұсына аласыз. Өнімді жіберген кезде осы беттерге сілтемелер қосуға болады. Одан да жақсысы, қолдау көрсету тобына клиент өнімді алғаннан кейін барлығының қалай жұмыс істейтінін түсінетініне көз жеткізу үшін хабарласуға болады.

Әрбір өзара әрекеттесу жақсы екеніне көз жеткізу маңызды болғанымен, назарыңызды жалпы тұтынушы тәжірибесіне ауыстыру:

• Клиенттердің адалдығы мен сақталуын жақсарту
• Сізге бәсекелестік артықшылық беріңіз
• Бренд беделін жасаңыз
• Табыстың өсуіне әкеледі
• Шығуды азайтыңыз
• Шығындарды азайтыңыз
• Жақсартылған тұтынушы түсініктері

қорытынды

Кәсіби тұтынушыларға қолдау көрсету опцияларын ұсыну маңызды. Дегенмен, бұл бір ғана өзара әрекеттесу нүктесі екенін есте сақтау өте маңызды. Тұтынушыларды жеңіп, шығынды азайтқыңыз келсе, жалпы тұтынушы тәжірибесін жақсартуыңыз керек.