«Менің бүгінгі кейіпкерім - Патриция Дзай ханым. Патриция Оңтүстік Африканың Йоханнесбургтегі Swissport компаниясында жұмыс істейді », - дейді eTN баспагері Хуерген Штайнмет. Swissport - әлемдегі елдерде жұмыс істейтін ірі авиациялық агенттіктердің бірі.
Ірі авиакомпаниялар жүк тасымалымен, оның ішінде жоғалған немесе орынсыз заттармен жұмыс істеу кезінде клиенттермен қарым-қатынас пен логистиканы басқару үшін Swissportты жалдайды.
Йоханнесбургтегі Lufthansa German Airlines авиакомпаниясының жер тасымалдаушысы - Swissport. Жақында мен Ниццадан Кейптаунға Франкфурт және Йоханнесбург арқылы Lufthansa German Airlines авиакомпаниясымен бардым. Мен United Airlines Star Alliance Gold мүшесімін және Lufthansa-мен бизнес-класста саяхаттадым. Lufthansa - Star Alliance мүшесі.
Йоханнесбургке келгенімде менің есімімді Lufthansa-ның жоғалған багаж бюросы Swissport басқарғанын естідім.
Маған түтік әлі Франкфуртте деп айтты және олар оны Йоханнесбургке келесі рейске салады. Таңертең Кейптаундағы Дүниежүзілік саяхат нарығында маңызды сауда көрмесі үшін түтік болуы өте маңызды екенін түсіндірдім.
Йоханнесбургтегі Swissport агенті Патриция Дзай мүмкін болатынына көз жеткізгісі келді және Франкфурттегі Lufthansa-ға жедел хабарлама жіберді. Хабарламада:
Мен түтік LH 576 арқылы Кейптаунға Дүниежүзілік туристік нарық басталғанға дейін баратынын білгеніме қуаныштымын.
Мен Кейптаунға ұшып кеттім және кешке менің түтігім Йоханнесбургке бара жатқан Lufthansa рейсінде болады деген мәтіндік хабарлама келді, бұл Патриция сұрағаннан өзгеше болды. Кеш болып, Йоханнесбургтегі Swissport кеңсесі жабылғандықтан, мен Франкфуртте Lufthansa багаж қызметі үшін жарияланбаған телефон нөмірін таба алдым. Lufthansa, көптеген авиакомпаниялар сияқты, жолаушыларды тек электрондық пошта арқылы байланысуға шақыру үшін телефон нөмірлерін жасырады.
Маған Франкфурттегі Lufthansa Baggage Service компаниясы менің түтікшені Кейптаунға жіберу туралы мұндай хабарлама ешқашан Swissport Йоханнесбургтен келмегенін айтты. Агент жолаушыларға көбінесе Swissport агенттері шындықты айтпайтынын айтты.
Франкфурттағы Lufthansa агенті оның жұмысы маған көмектесу емес деп түсіндірді, өйткені бұл тек Йоханнесбургте шешілген. Мен түтікті Йоханнесбургте емес, Франкфуртте деп ойладым, ал Йоханнесбургтегі Swissport-ті тасымалдау агенті жабылды.
Агент содан кейін мен үшін бір реттік ерекшелік жасайтынын және LH576-дағы түтікті тікелей Кейптаунға бағыттайтынын айтты. Ол мұны жасау үшін 5 сағат бар екенін айтты, оған сәйкес әлі көп уақыт бар.
Келесі күні маған тағы бір хабарлама келді, бұл түтік Кейптаунның орнына Йоханнесбургке бара жатқанын айтты.
Мен Йоханнесбургтегі Swissport-қа қоңырау шалдым, одан да жаман жаңалық болуы мүмкін емес еді. Олар маған кешірім сұрап, менің түтікшем Франкфуртта екінші күн тұрғанын айтты және олар неге екенін білмеді.
Мен тағы да Франкфурттегі багажды басқару кеңсесіне қоңырау шалып, қайда жіберу керектігін айтпағанымның бәрі Swissport қателігі екенін айттым.
Бұл жолы мен ашуланып, Swissport Йоханнесбургке қайта қоңырау шалдым. Мен Патрициядан неге бұл туралы өтірік айтып жатқанын сұрадым. Мен оған бұл сұранысты ешқашан Франкфуртке жібермегенін айттым, дейді Lufthansa.
Он минуттан кейін маған Патрисия Дзайдан уақыт бойынша белгіленген скриншоты бар электрондық пошта келді, ол маған ең алдымен оның сұрағанын дәл көрсетті.
Патрисия, менің түтікшелеріммен уақытында және Кейптаунда болатыныма сенімді болу үшін бастапқыда жолдан шыққан болатын. Ол оған мән бермейді және ештеңе жасамайды деп ойладым.
Бұл Lufthansa сияқты ірі компаниялардың клиенттерге қызмет көрсету мәселесі күрделі екенін көрсетеді. Олар үлкен жүйенің артында жасырынып, бұл олардың жұмысы емес деп айтуға машықтанған және жай компанияның кемшіліктеріне басқаларды кінәлайды.
Мен бұл туралы Lufthansa-да ешкіммен сөйлесудің мүмкіндігі жоқ еді, ал мен түтікті қайта бағыттауға тырысқан күні оларға менің электронды поштамен Гавайдағы үйге оралғаннан кейін 2 аптадан кейін жауап келді. Lufthansa бұл туралы жазды:
«Бұл жолы сіздің үміттеріңізді ақтамасақ та, сіздерге Lufthansa ұшағымен ұнайтындығыңызға сенеміз. Өкінішке орай, біз уақытты артқа бұра алмаймыз және бұл жағымсыз жағдайдың алдын ала алмаймыз, бірақ сіз Lufthansa есебінен кешкі асқа 225 АҚШ доллары немесе 200 еуро төленетін шақыруға қуаныштымыз деп үміттенеміз. Сіз өзіңізді жақсы және жағымды кешпен сыйлайсыз деп үміттенеміз. . ”
Патриция Дзай мен Swissport-ті өз жұмысын орындамағаны үшін айыптағаны үшін түсініктеме берілмеді және кешірім сұралмады.
Мен өзімнің түтікшемді сауда көрмесінен кейінгі соңғы күні алдым да, оны ашпай АҚШ-қа алып келдім. Мен Франкфуртте ұшақ ауыстырған кезде, Senator Lounge ғимаратында жұмыс істейтін агенттен багажды басқару жөніндегі бақылаушыдан осы іс және өтемақы туралы сөйлесуін сұрадым. Ол маған бірнеше күн бұрын электронды хат жіберуім керек деді.
Ол маған шоколад берді және олар клиенттердің шағымдарын әрдайым қабылдайтынын және көмектесу мен жауап беру үшін қолдан келгеннің бәрін жасайтынын айтты, бірақ авиакомпанияның резервтік жүйесі жоқ.
Мұның бәрі алпауыт анонимді машина туралы.
Мен Патриция Дзайдан Swissport компаниясынан кешірім сұраймын, өйткені ол қазір Lufthansa German Airlines авиакомпаниясының кемшіліктерінің құрбаны болғанын түсіндім.
Патрисия Дзай - бүгінгі таңдағы eTN Батыры.
