- Туризмнің бірінші нөмірлі шағымы - келушілер оларды жеке тұлға ретінде қарамайтындықтарын сезінеді. Туризм менеджерлері персоналға әр адамға жеке тұлға ретінде қарауды қанша рет ескертті? Қызметкерлерге бере алатын клиенттерге қызмет көрсетудің ең жақсы нұсқасы - оларға қонақтарға қалай қарасаңыз, солай қарау. Қызметкерлерге жанашырлық танытып, дағдарыс болған кезде әрекет етіңіз. Қызметкерлермен сөйлесу кезінде олардың есімдерін атап, олардың бизнес құрылымының маңызды бөлігі екендіктерін білдіріңіз.
- Егер адалдық жоғалып кетсе, оны қалпына келтіру үшін жұмыс істейді. Бұл дегеніміз, қателік жасаған кезде кешірім сұраудан қорықпаңыз және проблемаға кінәні жүктемей, мәселені шешуге назар аударыңыз. Мүмкіндігінше, зардап шеккен қызметкерге ашуланшақтықтың көрінісі ретінде қосымша нәрсе жасаңыз.
- Көптеген адамдар өзгерістерге байланысты проблемалар бар екенін мойындаңыз. Қызметкерлердің көпшілігі басшылықты өзгеруден бас тартқаны үшін сынайтын болса, көптеген адамдар өзгеруден қорқады. Көбінесе біздің ойымызда жүретін бірінші ой «бұл өзгеріске байланысты мен не жоғалтамыз?» Деген сұрақ. Есіңізде болсын, шығын ақшалай емес, беделді жоғалту немесе сыйластықты жоғалту болуы мүмкін. Есіңізде болсын, өзгерісті енгізу кезінде жеке адамның немесе топтың қаншалықты өзгерісті қабылдай алатындығының шегі бар. Соңында, өзгерісті сақтауға себеп болмаса, көпшілік жаңаны ұнатамын десе де, ескі жолға қайта оралады.
- Есіңізде болсын, топқа және өзгерісті жүзеге асырушы адамға деген жеке адалдық сезімінсіз, қызметкерлерде өзгерісті «тәуекел етуге» деген қажеттілік болмауы мүмкін. Көбінесе, біз проблеманы анықтап, содан кейін шешімін ұсыну арқылы жеке адалдықтың жоқтығын жеңе аламыз. Мысалы, егер жұмысшылар не істеу керектігін немесе не үшін істеп жатқанын білмесе, оларға қызметкерлер деңгейінде берілген өзгерістің мәні туралы жалпы көрініс беріңіз. Егер екінші жағынан қызметкерлер не істеу керектігін білмейтіндіктерін көрсетсе, онда қосымша оқыту немесе білім беріңіз.
- Сіз өзіңіздің жеке проблемаңызды түсінуіңіз керек, бірақ жұмыс берушілер психолог емес және психолог болудың қажеті жоқ. Әрбір жұмыс беруші жұмыс орнында жеке проблемалардың қаншалықты қолайлы екендігі туралы стандарттарды белгілеуі керек. Туризм сияқты қызмет көрсету саласында клиенттер жұмысшының жеке проблемалары қандай болмасын, олардан күлімсіреу, достық және жақсы клиенттерге қызмет көрсетуді күтуге құқылы. Стандарттарды орнатыңыз, содан кейін бұл стандарттарды мүмкіндігінше әділетті түрде қолданыңыз.
- дене тілін оқуды үйреніңіз. Қызметкермен сөйлескенде оның денесін біліңіз. Мысалы, егер қызметкер сізден басын бұрып жатса, олар сізбен немесе сіздің саясатыңызбен келіспейтіндіктерін және оны жүзеге асыруды жоспарламағаныңызға қарамастан айтып жатыр ма? Егер адам иығын бұрып жіберсе, сіз оның назарын жоғалтасыз ба және оны жеке сұрақтар қою арқылы қалпына келтіру керек пе? Бүктелген қолдар қызметкердің сізге сенбейтінін және кезбе көз сіздің айтқаныңызға деген қызығушылықтың жоғалуын білдіретінін көрсететініне назар аударыңыз.
# саяхатты қалпына келтіру
