Сіз қалай ойлайсыз, әуе компанияларына адалдық бағдарламалары олардың жиі келетін саяхатшылардың негізгі аудиториясы арасында адалдықты арттыра алатындай тиімді емес деп ойлайсыз ба, Делойт дүйсенбіде «Бұлт үстінде көтерілу: жаңартылған авиакомпанияның тұтынушыларына деген адалдық бағытын белгілеу» атты баяндамасында айтты.
Deloitte компаниясының Саяхат, Қонақжайлылық және Бос уақыт тәжірибесі біздің жаңа баяндамамызды «Бұлт үстінде көтерілу: жаңа әуе компаниясының тұтынушыларына деген адалдық бағытын таңдау туралы» хабарлауға қуанышты. Бұл есепте біз авиакомпания саласындағы адалдық жағдайын зерттейміз.
Біздің нәтижелеріміз адалдықты жақсартудың бірыңғай әдісі сирек толықтай сәтті болады деп болжайды, өйткені екі когорт - және екі жеке саяхатшы - әуе саяхаты тәжірибесінде, әуе компаниясының адалдық бағдарламаларында олар үшін маңызды болған нәрседе бірдей емес. және олар араласуды және айналысуды қалайтын тәсіл. Алайда, осындай алаңдаушылыққа қарамастан - немесе, мүмкін, осыған байланысты - авиакомпаниялар өздерінің тұтынушыларына шынымен де сенімді тұтынушылар базасын құру үшін өз брендтерін ажырата алатын ерекше мүмкіндікке ие.
Жаңартылған әуе компаниясының тұтынушыларына деген адалдық курсын көрсету
Дәлірек айтсақ, зерттеу барысында бірқатар нәтижелер анықталды, бұл авиакомпанияларға кідіріс беруі керек:
Әуе компанияларының адалдық бағдарламалары іске қосылмайды
Адалдық бағдарламасының мүшелері адалдықтан алыс және әуе компанияларының адалдық бағдарламалары өз мақсаттарына жетуде, әсіресе жоғары маржалық бизнес пен жоғары жиіліктегі саяхатшылар арасында жетіспейді.
Іскери саяхатшылардың 44 пайызы және жоғары жиілікті іскери саяхатшылардың 72 пайызы назар аударарлық екі немесе одан да көп бағдарламаларға қатысады
Жалпы респонденттердің үштен екісі, ең болмағанда, мәртебенің ең жоғары деңгейіне жеткеннен кейін де бәсекелестікке қабілеттіліктің бәсекелестік бағдарламасына ауысуға дайын болды
Адалдық бағдарламалары басқаларға қарағанда кейбір саяхатшылар үшін маңызды
Жалпы респонденттер адалдық бағдарламаларын әуе компаниясының ең маңызды 19 атрибуты деп атады (26 атрибуттың ішінен). Алайда, жоғары жиіліктегі іскери саяхатшылар адалдық бағдарламаларын қауіпсіздіктен де жоғары, екінші орынға қойды.
Жолаушылар әртүрлі жолмен жоспарлап, брондауда
Біздің зерттеуіміз саяхатшылардың брондау / жоспарлау мінез-құлқы мен келісімді таңдаудағы айтарлықтай айырмашылықтарды анықтайды. Бұл айырмашылықтар адалдық пен клиенттің қызығушылығын арттыру үшін сараланған, мақсатты тәсілдердің қажеттілігін көрсетеді.
Авиакомпанияларға чемпиондар керек
Қарапайым тілмен айтқанда, ұшатын жолаушының авиакомпанияның маркетингтің ең тиімді құралы бола алатын мүмкіндігі бар. Біздің зерттеуіміз көрсеткендей, сауалнамаға қатысқан респонденттердің тек 38 пайызы ғана бренд елшісі бола ма деген сұраққа оң жауап берген.
Авиакомпаниядағы тұтынушылардың саяхаты мен адалдық бағдарламасының қанағаттануы туралы түсінік беретін алғашқы сауалнама.
«Авиакомпаниялар өздерінің адалдық бағдарламасының мүшелерімен, егер олар шынайы брендке деген адалдықты дамытқысы келсе, олармен қалай байланысып жатқанын мұқият қарастыру керек», - деді Джонатан Уолл, директордың көмекшісі, қонақжайлылық және жылжымайтын мүлік бойынша кеңесші Deloitte Middle East. «Бәсекелестік күшейіп, тұтынушылар прагматизмі күшейген кезде авиакомпаниялар жеке саяхатшыларды ерекше сезінетіндей етіп, клиенттердің тәжірибесін дербестендіруге бағыттауы керек шығар».
«Қорытынды: авиакомпаниялар өздерінің адалдық бағдарламаларын сыйлауды жеке мағыналы етуді қарастыруы керек», - деп кеңес берді Уолл. «Мәселен, біздің зерттеуіміз көрсеткендей, респонденттердің 38 пайызы ғана авиакомпанияның бренд елшісі бола ма деген сұраққа оң реакция көрсеткен. Авиакомпаниялар ұшатын жолаушының авиакомпанияның маркетингтің ең тиімді құралы бола алатын мүмкіндігі бар екенін есте ұстауы керек. Олар жеке саяхатшылар үшін жеке тәжірибе ұсынуды ойластыруы керек және клиенттің тәжірибесін қайта анықтап, өзгертіп қана қоймай, ақыр соңында өз клиенттерімен тұрақты қарым-қатынас орнатуға көмектесу үшін күтпеген және сәтте қол жетімді сыйақылармен адалдықты ынталандыруы керек », - деді Уолл. шығу.
Авиакомпаниялар тек брендтерге деген адалдықты арттыру үшін сыйақы бағдарламаларын қолданатындығын ескерсек, респонденттердің жалпы санының 50 пайызы екі немесе одан да көп әуе компанияларына адалдық бағдарламаларына қатысады, жалпы респонденттердің үштен бірі екі немесе одан да көп бағдарламаларға қатысады. Іскери саяхатшылар арасында көптеген бағдарламаларға қатысу шамамен 44 пайызға дейін өсті.
Сонымен қатар, сауалнама көрсеткендей, жалпы респонденттердің үштен екісі бәсекеге қабілеттілік бағдарламасына ауысу идеясын қабылдайды, тіпті қазіргі бағдарламасымен ең жоғары мәртебеге жеткеннен кейін де.
Әуекомпанияларды одан да мазалайтын болар, сауалнама адалдық бағдарламаларының маңыздылығы таңқаларлықтай төмен болып көрінетінін анықтады. Жалпы саяхатшылар және іскери саяхатшылар - әуе компаниясын таңдау кезінде адалдық бағдарламаларын 19 және 18 маңызды атрибуттар ретінде таңдады (26 атрибуттың ішінен).
Алайда, жалпы респонденттердің арасындағы номиналды деңгейлерінің төмендігіне қарамастан, адалдық бағдарламалары жоғары жиіліктегі іскери саяхатшылар үшін құнды болып қала береді, бұл екінші маңызды атрибут ретінде орын алады, тіпті қауіпсіздіктен де жоғары. Осылайша, адалдық бағдарламалары әлі де әуекомпаниялар үшін клиенттерге деген адалдықты арттырудың тиімді әдісі болып қала береді, әсіресе егер бұл авиакомпаниялар өз бағдарламаларын басқалардан ерекшелендіре алса.
Сауалнамаға сәйкес, саяхатшылардың бір түрі адалдық бағдарламасында маңызды, ал екіншісі онша маңызды емес деп санайды. Мысалы, жоғары жиілікті іссапарға баратын саяхатшылардың 76 пайызы барлық респонденттердің 64 пайызына қарағанда, ұпай жинау мен сатып алудың көп мүмкіндіктерін өмірлік маңызды деп санайды. Сонымен қатар, барлық респонденттердің тек 40 пайызы әуежай бөлмелеріне кіруді маңызды деп санайды, ал жоғары жиілікті іскери саяхатшылардың 68 пайызы мұндай қол жетімділікті бағалайды.
Сонымен қатар, сауалнама жолаушылардың жоспарлау мен саяхатты брондауға қатысты айтарлықтай айырмашылықтарын анықтады. Респонденттердің басым көпшілігі 83 пайызы бағаны салыстыру сайттарына саяхаттарға бару үшін барады, ал 72 пайызы сапар жоспарлау кезінде отбасы мүшелерімен кеңеседі. Салыстырмалы түрде, респонденттердің әлеуметтік медианы қолдануы онша танымал болмады - тек 13 пайызы әлеуметтік медиа желілерін зерттеу немесе жоспарлау үшін пайдаланады, ал 27 пайызы авиакомпания қосымшасын пайдаланады. Респонденттердің 80% -ы электронды поштаны артық көретін авиакомпаниялардың жолаушылармен қалай қатынайтындығы туралы нәтижелер ұқсас, ал 26% -ы әлеуметтік медиа арқылы қатынасты қолдайды.
