«Қызмет» дегеніміз не? «Қызмет» нені анықтайды?
Әлемнің миллиардтаған жергілікті, аймақтық және халықаралық саяхатшыларына қызмет көрсету туралы сөз болғанда нені білдіреді? Дүниежүзілік саяхатшылар қауымдастығы жыл мезгілінде не істей алатындай болып көрінген және олар үшін кім ең маңызды? Қызмет көрсетудің ерекше күтулері Сантаның түн ортасында, барлық жерде және барлығында күтетіндігін керемет түрде көрсетеді.
«Қызмет көрсету» термині туризм индустриясының негіздеріне айналды, сиқырлы сәттер мен қайғылы сәттердің негізі болды. Сондықтан қызметті тәжірибе жеткізудің маңызды ДНҚ-сы деп санауға болады. Бірақ ол дайындалған ба? Немесе интуитивті ме?
Саяхат және туризм бизнесі туралы сөз болғанда: бұл екеуі де.
Баратын жердің тәжірибесінің негізінде қызмет - бұл тағайындалған жердің қонақжайлылығының, оның жеке басының және ең бастысы оның адамгершілігінің ең жақсы көрінісі. Ол әуе компаниялары, әуежайлары, қонақ үйлері, курорттары, мейрамханалары, көрікті жерлері, фестивальдары мен іс-шаралары, маркетингі, жергілікті қатынас сәттері арқылы әдепкі бойынша және дизайнмен жеткізіледі. Қызмет көрсету стилі мәдениеті бойынша, елі бойынша, континенті бойынша әр түрлі болуы мүмкін. Алайда, оның ішінде сол сезім бар: басқаларға қамқорлық жасау ниеті. Ол пайда болуы мүмкін кәсіби жағдайға қарамастан, жеке болып табылады.
ТАБИҒИ ТУРАЛЫ БОЛУЫ КЕРЕК НӘРСЕНІҢ ЖҮРЕГІНІҢ ДҮРІСІН ШЫҒАРУ
Алайда көбіне табиғи, инстинктивтік болуы керек нәрсе табиғи емес түрде ойдан, эмоциядан, мағынадан айырылады. Саясат пен нұсқаулық басқа нәрсе ретінде әрекет ету жолын анықтайды.
Қызметтің айырмашылығын айқын көру үшін, 1 желтоқсаннан бастап әуежай арқылы жүруге тырысыңыз. Мерекелік көңіл-күй көтеріле бастағанда, саяхаттағы хаос та өзгереді. Қысым нүктелері өздерін тез ашады:
• Тіркелу үстелдері
• Қауіпсіздікті тексеру
• Иммиграциялық дүңгіршектер
• отырғызу қақпалары
Қысым клапандары жарыла бастайды, эмоциялар жоғарылайды, шыдамдылық деңгейі төмендейді. Шынайы түстер тез ашылады, ең жиі кездесетіні қызыл. Неліктен? Себебі саяхатшылар көлемінің секіруінен қатты қысымға ұшыраған жүйелер жолаушыларды итермелей отырып, өздерінің сыну нүктелерін көрсете бастайды. Жолдар ұзағырақ, баяу, тығыз, тітіркендіргіш, достықсыз болады. Авиакомпаниялар жағдайында, жолаушылар мінген кезде олардың үзілу нүктелері жақындап қалды (егер ол әлі жетпеген болса) бірнеше жүздеген көңілсіз жолаушылардың жиналуы экипаж үшін үлкен қиындық туғызады, енді келесі x санына олардың әл-ауқатына жауапты болады. сағат. «Қызмет» күтпеген жерден күтудің жаңа деңгейін алады, соның ішінде декомпрессия.
Бірақ дәл осы сәттерде шынайы түстерге жарқыраған алтын реңктері де кіреді. Осындай жарықтықты жеткізушілердің бірі: Кэтрин Сиан Уильямс, Cabin Crew, сондықтан British Airways-тің қызмет елшісі. Жер үсті қызметтері негізінде ол 6 ай ғана ауада болды, алайда «қызметтің» мағынасын түсіну оны жолаушыларға жеткізген тәжірибесі мен әріптестеріне көрсеткен үлгісі үшін авиакомпанияның батасы екенін көрсетеді. .
Уильямс үшін қызметтің анықтамасы қарапайым:
«Бұл шын мәнінде барлығына құрметпен қарау туралы - сіз олардың өмірінде не болып жатқанын білмейсіз. Мейірімді болыңыз »деп өтінді.
Тіпті агрессивті жолаушылар оның көзайымына айналады.
«Адамдар жаман, өйткені олар жаман аяқтан бастады. Сізде әлі күнге дейін қорқынышты, ашулы адамдар бар. Сіз өзгерте алмайтыныңызды. Бірақ адамдар өте көп жұмыс істеген және одан әрі қарай жүретін деген сезім, шындық бар. Құқық сезімі бар. Мен оларды кінәламаймын. Олар жай ғана өз еңбектерімен тапқан ақшаларын сезінетіндей қамқорлық жасағылары келеді және уақытты бағалайтын болады ”.
Бұл дегеніміз, адамның табиғаты туралы туа біткен түсінікке жүгіну, сонымен бірге саясатпен саналы болу. Кейде қысымдар күшейген кезде, мысалы, маусымдық шыңдарға немесе жеке жолаушыларға қатысты жеке мәселелерге байланысты, «қызмет ету» дегеніміз - бұл жағдайды оқып білу және шешімді компанияның риторикасы емес, адамның байланысы деп білу керек.
Бірақ сектордың өсуі жүйелерді жеделдету үшін технология қадамын талап ететін кезде жеке қарым-қатынасты қалай сақтауға болады? Жыл сайын халықаралық саяхатшылардың 4%-дан астам өсімімен 1.18 жылы 2014 миллиардтан асады (көзі: UNWTO), 8 миллионнан астам адам күн сайын 1400-ге жуық коммерциялық әуе компаниялары арқылы әуе арқылы саяхаттайды (дерек көзі: ATAG), бір-бірден миллионға дейін қалай жұмыс істей алады?
Уильямс тіпті сектордың өсуі негіздерді ұмытпау қажеттілігін ескере алады, деп мәлімдейді:
«Бұл адамға тән нәрсе. Бізге адамның көбірек қатысуы қажет. Не болып жатыр, біз, өміріміздің барлық бөліктері, барған сайын автоматтандырыламыз. Біз қызмет рөлін технологияға итермелейміз. Менің ойымша, бұл қамқорлық деген сөзге қайшы келеді. Қандай да бір себептермен, егер сіз көп ақша жұмсамасаңыз, қандай-да бір жолмен барлығына қызмет көрсету керек болу құқығынан айрыласыз деген сенім бар? »
Біз болашаққа үміт артып, өсу біздің секторымыз үшін және шүкір, болып жатқанын қалаймыз?
«Міне, мен алаңдаймын. Жастардың бұл қызмет қарапайым адам қамқорлығымен байланысты екенін түсінетінін қалай күтуге болады? Олар қамқорлық жасайды - олар оны қалай жеткізуді түсінбейді. Олар жолаушыларға жеке қамқорлық жасау жауапкершілігін сезінбейді ».
ОЛ ЕКІ ЖОЛДАН БЕРЕДІ
Қызметтің алдыңғы шебінде жүргендер сияқты, саладағылар қолдан келгеннің бәрін жасауы мүмкін, біз адамдардың қарым-қатынасы туралы әңгіме екі жақты болатынын ешқашан ұмытпауымыз керек. Саяхатшылардың көзқарасы бойынша, «мен оған ақы төледім» деген ұстанымда болу әдепсіздіктің жақсы себебі емес.
Біреу, біз үшін түнгі уақытта, уақыт белдеулері арқылы, ашуланшақтықпен жұмыс істейді. Жаңа жыл қарсаңында біреу жақындарымыздан қауіпсіздікті сақтау үшін сканерлеу сөмкелері болу үшін жаңа жыл қарсаңында өткізеді немесе жаңа жылда бізге тосттар айту үшін 35,000 фут шампан береді.
Саяхат тізбегінің кез-келген буынына назар аударуымызға болады, біз жылы батамызды санау үшін кідірген кезде, біздің қабілетіміз, мүмкіндігіміз, сапар шегу құқығымыз біз шынымен алғыс айтатын нәрселер тізімінде жоғары болсын. Мұны ғаламдық желінің құрамына кіретіндер - бұл біздің әлемнің барлық жерінде әр күн сайын, мейірімділік пен мейірімділікпен.
Сонымен, 2016 жылдың соңындағы кері санау жақындаған сайын, біз 2017 жылды «әлем қайда?» Жаңа күнтізбесі ретінде қарастырамыз, сабыр сақтап, әрі қарай жүре беріңіз. Барлығымыз сол жерге жетеміз. Шүкір.
eTN - CNN Task Group серіктесі.
