Америкалықтардың 90%-ы жаман тәжірибеге байланысты әуе компаниясын немесе қонақүйді тастайды

Туристік және қонақжайлылық индустриясындағы тұтынушылар тәжірибесіне арналған жаңа зерттеудің нәтижелері бүгін жарияланды, ол тұтынушыларды қолдау стандарты мен тұтынушылардың осы брендтерге деген көзқарасы арасындағы күшті корреляцияны тапты.

Нашар тұтынушыларға қолдау көрсету әуе компаниясының немесе қонақүй брендінің 90% табысына айтарлықтай әсер етуі мүмкін. US Теріс әрекеттестікке тап болған тұтынушылар, егер балама болмаса, болашақта нақты әуе компаниясына немесе қонақүйге бизнес бермеуді таңдайды.

Сонымен қатар, 30% және 42% бұл әуе компаниясымен ешқашан ұшпайтындарын немесе бұл қонақүйде қайта қалмайтындарын айтты.

Саяхаттағы үзілістер жағдайында брендтер CX сапасына басымдық беруі керек

Туристік индустрия өткен жылы рейстердің кешігуімен және пандемиялық шектеулерден кейін жоғары деңгейде үзілістермен және тарифтердің қымбаттауымен ағынды болды. Америкалықтардың 64%-ы соңғы рейстерінің кешігуін бастан кешірді, ал саяхатшылардың жартысынан көбі (55%) Еңбек күні демалыс күндері кешігуді күтеді. Бірақ бұл кідірістерді жеткізу жылдамдығы мен әдісі тұтынушылардың жалпы тәжірибесінде маңызды рөл атқарады.

Саяхатшылар авиакомпаниялардың тұтынушыларды қолдау қызметінің өзара әрекеттесуі үшін келесі артықшылықтарды көрсетті:

• Коммуникациялар мен шешімдер жылдам болуы керек: Шамамен үштен екісі (64%) жылдам түзетулерді қалайды, содан кейін 50% жылдам байланыс пен қысқа күту уақытына басымдық береді. Адамдардың көпшілігі (54%) 10 минуттан артық күтуді қаламайды.
• SMS байланыс арналарында бірінші орында: Брендпен жылдам өзара әрекеттесу қажеттілігін тұтынушылардың 40%-ы саяхаттың ең жоғары уақытында авиакомпаниямен SMS арқылы байланысуды қалайтындығымен расталады. Өткен жылы брендтік сөйлесулердің көпшілігі жеке немесе электрондық пошта арқылы жүргізілді, тек 15% авиакомпаниялар опция ретінде SMS ұсынғанын айтты.

Туристік және қонақжайлылық индустриясы тұтынушыларды таң қалдыруға және қуантуға ерекше дайын. Тіпті саяхатшылардың 55%-ы кешігуді күтеді Еңбек күні Демалыс күндері әуе компаниялары тұтынушылармен қалай байланысатынын қайта қарау арқылы тұтынушылардың оң тәжірибесін арттыра алады.

Зерттеу көрсеткендей, тұтынушыларға сапалы қолдау көрсету рейстің кешігуі және демалыстың басқа да үзілістері жағдайында да жақсы тәжірибе жасайды. Туристік және қонақжайлылық индустриясының саяхатшылардың қалауларын түсінуі және тұтынушылармен олар ұнататын арналар бойынша байланыс орнату және осы оң өзара әрекеттестіктерді құру мүмкіндігі болуы үшін байланыс арналарының кең ауқымын қабылдауы өте маңызды.

Зерттеу көрсеткендей, тұтынушылардың жартысынан көбі (61%) туристік индустрияда тұтынушыларға қолдау көрсету COVID-19 пандемиясынан кейін бұрынғысынша қалды немесе жақсарды деп есептесе, 30% бұрынғыдан да жоғары үміт күтеді.

Брендтердің қазір CX тежегіштерін соғуға мүмкіндігі жоқ. Сапалы қолдаудың қажеттілігін одан әрі көрсете отырып, респонденттердің 30%-ы ұшатын әуе компаниясын таңдауда өткен оң тәжірибе ең маңызды аспект деп санайды.

CX авиакомпаниялары қонақүйлерден үйрене алады

Авиакомпаниялардың тұтынушыларға қолдау көрсету тәжірибесін құруға мүмкіндіктері болғанымен, қонақүйлер өте жағымды оқиғалар туралы хабарлайды. Шын мәнінде, американдықтардың 95% өткен жылы қонақүйде оң немесе бейтарап тәжірибеге ие болды. Қонақ үймен оң тәжірибенің ең үлкен жақтаушылары:

• Пайдалы өкілдер (66%): атап айтқанда, жартысына жуығы (46%) әлі күнге дейін қонақүйдегі контактісіз өзара әрекеттесуге басымдық береді.
• Жылдам өзара әрекеттесу (61%): атап айтқанда, 77% қоңырау шалу немесе алдыңғы үстелге жаяу барумен салыстырғанда, қонақүйге қолданба арқылы хабарлама жіберу немесе SMS арқылы жылдам, өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларын қалайды.

Сауалнама әдістемесі: Бұл тұжырымдар 1,000 американдық сауалнамаға негізделген. Сауалнама 2022 жылдың тамыз айында жүргізілді.