Іссапар тағайындалған орын Редакциялық Гавайи Қонақжайлылық индустриясы Қонақ үйлер және курорттар LGBTQ Кездесулер (MICE) жаңалықтар қауіпсіздік туризм Travel Wire жаңалықтары Трендтер АҚШ Әр түрлі жаңалықтар

Қонақжайлылықтағы үнсіз жер сілкіністері және стандарттардың эрозиясы

фотосурет
фотосурет
Жазылған Ричард Адам

Менің есімде, конференциялар, жарияланымдар мен панельдік пікірталастардың «Болашақ ... ..» типі бар. Қонақжайлылықтың болашағы қандай және олармен байланысты? Мен білмеймін. Коммерциялық нысандар әр түрлі болуы мүмкін болғанымен, біреуі бар екеніне сенімдімін. Болжамдар негізінен қиын, әсіресе болашаққа қатысты болжамдар :). Мен сенімдімін, дегенмен, қонақжайлық көрінісі бизнес ретінде басқаша болады және біз мұның үлкен соққылармен болатынын көреміз. Мен батыл айта аламын, алдағы 10 жылдағы өзгерістер соңғы 30 жылдағыдай түбегейлі болады. Бұл фрагменттелген формалар мен ұсыныстарға қатысты, біз оларды көкжиектен көреміз, және бұл нарықтағы ойыншыларға қатысты, олардың кейбіреулері әдеттегідей әдеттегідей және бизнестерін ұстанып келеді.

Бизнес және экономика тарихында, біз білетіндей, ешнәрсе бекерден-бекер болмайды және ешнәрсе мәңгі жұмыс істемейді, тіпті үйден алыстағы адамдарға баспана беру туралы қарапайым идея да. Елестетіп көріңізші, сізге картопты өмір бойы жеуге берді, ал ата-анаңыз оған балама көп емес деп айтты.

Үлкен, үйден тыс жерде, әлемнің артықшылықты бөліктерінде өмір сүрген кезде сіз кенеттен азық-түлікке толы базарларды ашасыз, сіз ешқашан көрмегенсіз немесе дәмін татқан емессіз. Сіз әлі де картопқа барасыз ба? Бізде саяхат және қонақжай әлемінде бар нәрсе: қазір адамдар тек картопқа қанағаттанбайды. Біз оларды жетілген саяхатшылар деп атаймыз. Зерттеулер, шолулар, салыстырулар мен нұсқалар саусақтарыңыздың ұшымен, көздері ашық, зерттеуші жатқа біледі, тіпті оларды сатып алған кезде пайда қайда кетуі мүмкін немесе қандай брондау шешімі көміртектің төменгі ізін береді деп сұрайды.

Соңғы жылдары біз кейбір әлемдік қонақүйлерді жеткізушілердің (HSP - бастапқыда қонақ үй желілері деп аталатын) өз брендтері мен қонақ үй иелері мен операторларына көрсетілетін қызметтердің өсуі үшін жылжымайтын мүлігін және өзінің жеке қонақ үй операцияларын тастауға деген үлкен тәбетін байқадық. нарықты тазарту үшін ұқсас бәсекелестерді жұтып қою, Марриоттың Starwood-ті иемденуі ең үлкен мәмілелердің бірі болып табылады, бірақ Hilton, IHG, Accor және басқаларында өсімге деген үлкен тәбеті бар, олар бүгінгі таңда бірінші кезекте сатушылар ретінде әрекет етеді. Бұл компаниялардың жылжымайтын мүлік иелерін сендіруі таңқаларлық, олардың қызметтері мейманхананың мүлкін өз мүлкінің көп бөлігін сатқан кезде болуы мүмкін ең жақсы қызмет. Бүгінгі күні қонақ үй жүйесін жеткізушілердің акцияларының бағасы өсу қарқынына байланысты. Жеке күтулер мен бытыраңқы нарықтардың көбеюі белгілі бір брендтік уәделері бар мейманханалық брендтердің көбірек сегменттелуіне әкелді, оларды сол үлкен қонақ үй жүйесінің алыптары басқарады, олар өздерінің бизнес моделін брендтер, брондау технологиялары, адалдық бағдарламалары мен басқару қызметтері деп аталатын белгілерді ұсынады.

Мен бұрыннан келе жатқан Ритц-Карлтон қонақтарын өзінің қонақтар тәжірибесіндегі прогресс ретінде қабылдады ма, Вестиннің кез-келген қонағы Марриотт қолшатырының астында болғаннан кейін пайда көрді ме және кез-келген Вальдорф-Астория немесе Әулие Регис немесе Рафлес тек бірнеше мысал келтіру үшін түпнұсқаға жақындады. Аңызға айналған түпнұсқаларды қою және көшіру - бұл иллюзияны сатудан басқа ештеңе жоқ. Бұл иллюзия қонақтарға, қонақ үй иелері мен инвесторларға немесе олардың барлығына сатылатындығын анықтау керек. Енді мұны әрі қарай зерттейік.

WTM Лондон 2022 7 жылдың 9-2022 қарашасы аралығында өтеді. Қазір тіркелу!

1. Бренд құндылығының елесі

Бұрынғы кезде, эксперименталды емес ойлармен белгісіз аумаққа сапар шегу кезінде, белгілі қонақ үй желісінен қонақ үйге тапсырыс беру қауіпсіз болған сияқты. Әсіресе жиі келетін саяхатшылар қонақ үйдің таңқаларлық тәжірибесінен гөрі минималды стандарттар туралы көбірек алаңдайды. Қонақ үй брендтерін брондау - бұл ақылға қонымды ставка, ал қонақ үй желілері тиісті брендтерді 1-ден 5 жұлдызға дейін тиісті сегменттерге орналастырды және бұл ұғымдарды қонақ үй операторларына, иелеріне және инвесторларға сатты, өйткені мүліктік инвестициялармен немесе операциялық операциялармен айналыспау қауіпсіз болды. тәуекел етеді және өсуге көбірек мүмкіндік береді. Бұл көптеген мүдделі тараптар үшін көптеген жылдар бойы жақсы жұмыс істеді.

Үлкен мұра брендтері алғаш құрылған кезде, олар бірегей тазартылған өндіріс әдісі немесе теңдесі жоқ дизайн сезімі сияқты тәжірибелік саланы пайдалану арқылы өздерін ерекшелендірді. Стандарттарға сәйкес қонақ үй тұжырымдамаларын көбейтудің жаһандық әлемінде бұл бәсекелестік артықшылықтар жоғалып кетті. Әлеуметтік валюта - бұл қазіргі таңдағы брендті таңдау. Мыңжылдықтар өздерінің ережелері мен артықшылықтарын жасады. Нағыз бренд көбінесе харизматикалық және көреген көшбасшылықпен байланысты болуы, әсер етуі, шабыттандыруы, жаңалық ашуы, әңгіме айтуы керек.

Мен оппортунистік жетілдірілген технократтық басшылары бар «сексуалды» брендті білмеймін, және көптеген компаниялар жеке тұлғаның орнына немесе жетістіктерден тыс стереотиптер мен резюме жалған «жалған сөздерді» жалдайды. Жапсырма тұжырымдамасы тірі бренд емес. Бренд - бұл рух.

Брендтер өздерінің бұрынғы мұраларында тым көп тұрып қалған кезде, «біз мұны әрдайым осылай жасадық» деген пікірде олар көбінесе өзінің әсер етуші рөлін жоғалтады. Дәстүр дегеніміз - отты сөндірмей, күлді қорғамау. Кейбір әйгілі қонақ үй мұражайлары: Бангкоктағы Эраван, Оңтүстік Африкадағы Нельсон тауы, Канндағы Карлтон, Париждегі Джордж V, төрт мезгіл болғанға дейін аңыз болған қонақ үй брендтерінің бөлігі болды немесе Сингапурдағы Рафлдер. қазір Accor-тің бір бөлігі.

Автокөлік саласында Daimler-Benz корпорациясы Chrysler-мен біраз уақытқа біріктірілді және Mercedes-Benz автомобильдерінде кенеттен Chrysler бөлшектері орнатылды. Mercedes-Benz автомобильдерінің сатылымындағы ең нашар құлдырау салдары болды. Бұл дәстүрлі аңыздар нарықта тарату күші көбірек болады деп үміттене алады, бірақ а брендті қабылдау бұл HSPs брендін дәстүрлі икондық қасиеттерге қарағанда көбірек көтереді. Олардың кейбіреулері, Сент-Морицтегі сарай сияқты, бірнеше жылдан кейін күтілген артықшылықтарды жүзеге асырмастан қайтадан шығарды. Егер мен осы атақты объектілердің иесі болсам, оларды төлеудің орнына қаламақы сұрар едім. Қонақ үй компаниялары басқалардың бірдей көздерінен жалдайтынына қарамастан, бұл қонақ үйлер үшін менеджменттің ноу-хауында, кірістілікті оңтайландыруда және цифрландыруда және басқаларында гипотетикалық артықшылықтар болуы мүмкін, бірақ бұл брендтердің даңқы туралы емес. Болашақтың нарық көшбасшылары міндетті түрде үлкен брендтер бола бермейді - олар тұтынушылардың кез-келген сәтте не қалайтынын және олар онсыз не істей алатынын түсінетін мәдени сезімталдыққа ие болады. Олар өздерін тұтынушының айналасында шоғырландыруы керек, оларға құндылық беріп, тәжірибе жеткізушілер ретінде өздерін қайта анықтауы керек (тек өнім емес).

Мен өзімнің стратегия мен маркетинг саласындағы білімдерімді ескере отырып, мен брендті құрудың жақтаушысымын. Уәде бар, құндылық бар, сенім мен жеткізілім бар, керемет сценарийде оған сиқыр мен шабыт бар. Бұл жапсырма мен корпоративті дизайн стандарттарынан гөрі көп нәрсе.

Кейбір қонақ үй топтары - жақсы брендтер, олардың жаны бар, бір нәрсені жасаудың және қонақтарға қызмет етудің жалпы рухы бар. Мандарин Гонконг пен Шығыс Бангкоктың даңқы араласып, сенімділікті сақтай отырып, Mandarin Oriental Group үшін тиімді болды. Тауар белгілерінің белгілерін тауар мағынасында сатуға мутацияға ұшыраған басқа компаниялар өсуге баса назар аудара отырып, негізгі бизнес-модель ретінде бренд болудан қалды. Ақша бәрін сатып ала алады деп сенетін адам ақша үшін бәрін жасауға дайын болғанын мойындайды.

Қонақ үй иелері мен инвесторлар біз қазір қонақ үй жүйесінің провайдерлерінде шоғырлану деп атайтынымыз үшін жарналарын төледі, бұл өсімге бағдарланған қонақ үй жапсырмаларының инфляциясына алып келді, бірақ бұл ұғымдарды олардың көңілін көтеру немесе жағымды таң қалдыру барған сайын ұмытып кеткен сияқты. соңғы тұтынушы, қонақ үйдің қонақтары. Жақында Таиландтағы Minor Inc компаниясы Марриотқа олардың гонорары үшін өте аз ақша алғаны үшін сот ісін бастағаны таңқаларлық емес.

Мен бір кездері Орландодағы «ханымдар мен мырзаларға қызмет көрсететін ханымдар мен мырзалар» деген брендке жататын қонақ үйге кіргенім есімде. Кеш болды, мен кешігу салдарынан 20 сағаттан астам уақыт жүрдім, мен де атып, шаршадым. Бірақ ресепшн сценариймен сәлемдесу формуласы үшін біраз уақыт алды, ол рәсімдер стандарттарына сәйкес өтуі керек еді. Ол кезде маған қажет немесе естігім келетін нәрсе болған жоқ. Негізсіз қолданылған жақсы ниет.

Бірнеше жыл бұрын мені Солтүстік Светвуд қолшатырының астында, Оңтүстік-Шығыс Азиядағы Aloft қонақ үйіне орналастырды. Мен «жоғары техникалық қызмет көрсету» қонақ үйінің қонағы емеспін, бірақ мен бөлмедегі байланыс құрылғысы ескіргендіктен смартфонымды бөлмедегі дыбыстық жүйемен байланыстыра алмаған кезде қатты ренжідім. Aloft компаниясының брендтік уәдесін ескере отырып, цифрлы жергілікті тұрғындарға қызмет ету керек, бұл ұят жағдай еді. Әділеттілік үшін мен қонақ үйде өстім, кейін өзім көптеген жылдар бойы қонақүйлерде жұмыс істедім. Мінсіз әлем деген ұғым жоқ. Бірақ бұл брендтің уәдесіне мүлдем қайшы, әлі күнге дейін есімде.

Шын мәнінде, кейбір қонақ үйлер өзінің брендін тез өзгертеді, тұрақты қонақтар тіпті байқамайды, бұл таңқаларлық емес: таңбалаудан бөлек, бәрібір айырмашылық жоқ. Мен қонақжайлылықтағы брендтің уәдесі үлкен сабын көпіршігіне айналды ма және бұл брендтің инфляциясы McDonald's сияқты қанығып, құлдырай ма деген сұрақ қоямын.

Неліктен? Олардың маркетингтік күші нақты жеткізілімнен гөрі брендтік уәдені арттыра алады. Сіздің клиенттеріңіз бұдан былай қонақүй қонақтары емес, қонақ үй операторлары, иелері және инвесторлар болған кезде сіздің назарыңыз бен құзыреттіліктеріңіз өзгереді. Сіз қолма-қол сиырларыңызды еркелетесіз, бірақ қонақ үй қонақтарын картоппен тамақтандырасыз. Отельдері жақсы отельдермен жұмыс жасайтын тәуелсіз бутиктерде керісінше, адамдар бұл ерекше тосынсый мен жеке жанасымдылыққа ие, өйткені олар өздерін лайықты басқарады деп есептейді.

Әлемдік бірыңғай қонақ үй брендтік жүйелері қонақтар тәжірибесіне назар аударуды жоғалтады, әсіресе өсу амбициясы немесе қорқыныш қорқынышына немесе қор биржасына қатысты кез-келген жағдайға тап болған кезде, дәстүрлі қонақ үй иелері мұны жатқа біледі. Жиі саяхатшылар мұны барған сайын анықтайды.

Бұрын «брендтің адалдығы» деп аталатын нәрсе, аяқ киіммен, машиналармен және смартфондармен жұмыс істей алады, өйткені өнімнің қатаң анықтамасының маңыздылығы. Қонақжайлылықта бұл зеріктірудің синониміне айналды.

Барлық адалдық бағдарламалары мен CRM технологиясы мұның орнын толтыруға тырысады. Мен осы бағдарламалардың кейбірінің мүшесімін. Үлкен шығындар емес, бірақ менде жиіліктер бар, және бұл бағдарламалардың ешқайсысы мені ешқашан толқытқан емес. Бұл сондай-ақ айқын болады, көптеген қолдар айырбастау үшін бөлме ставкаларын қысқартады және әділ сауда күтуі де маңызды рөл атқарады. Демек, дүниежүзілік актив-жеңіл қонақ үй жүйесінің бизнес-моделі жақын арада ескірген динозавр бизнес-моделіне айналуы мүмкін. Тіпті брендтік тұжырымдамаларға көбірек бөлінгенде де, бұл жеке күту мен қонақ күту тәжірибесі үшін аз мазмұнмен шығарылады. Қазіргі уақытта Марриотт портфолиода Accor тіпті 30 бренд деп аталатын 32 этикеткасын сақтайды. Олар шынымен де 30 түрлі бағыттағы қонақжайлылық дөңгелегін ойлап тауып, оны бүкіл әлемге тарата алады ма? Ірі ойыншылар осы тенденцияны байқап қалған сияқты және тәуелсіз бутик қонақ үйлерге өздерінің брендтері портфолиосында орын ұсынуға көбірек ұмтылуда, бұл адалдық бағдарламалары мен дистрибьюторлық платформалар үшін роялти тұрғысынан басқа кірістер туралы айтпағанда.

Тағы да, олар қонақтар күту мен тәжірибенің мәнін жоғалтты. Кезінде Альберт Эйнштейн айтқандай: «Ешқандай мәселе оны құрған сана деңгейінен шешілмейді«.

Кішкентай, жаңашыл, меймандарға мейірімді және жекелеген жеке қонақжайлылық тұжырымдамалары ауыздан шыққан сөзді «көру керек» сана-сезімін қабылдайды. Бұл әрдайым баратын жердің тәжірибесі, ерекше қасиеті және әрдайым затбелгі туралы. Әлеуметтік желілер мен адвокатураның күшіне байланысты, ешқандай маркетинг бюджеті немесе ақылы (жалған) ықпал етуші науқан ауыздан шыққан сөз сіз үшін жұмыс істемей тұрғанда өтей алмайды.

2. Тарату қуатының елесі

2000 жылы мен McKinsey зерттеуінен білдім, онда 15 жылдан бастап шамамен 2000 жыл ішінде бөлшек саудада және саяхатта брондау немесе сатып алу операцияларының көп бөлігі онлайн режимінде болатындығы айтылған. Сол кезде мен 45 миллион тіркелген жылдық келушілері бар туристік қызметті дамыту органының басында отырдым, жылдық кірісі 50 миллиард АҚШ долларын және ЖІӨ-нің 8 пайызын құрады. Сонымен, бұл іс-әрекетке шақыратын өте өзекті мәлімдеме болды.

Содан бері мен сандық технологияны қолдана бастадым және жетістіктер мен сәтсіздіктер туралы, шексіз оқу және үздіксіз тәжірибе туралы менің тәжірибем бар, бұл маған сезімталдықты анықтауға көмектесті, ол техникалық тұрғыдан не істеуге болатынын, «айлардың дәмі» дегенді ажырата алды. болашақ өзектіліктің нақты тұрақты құнын не тудырады.

Бүгінгі күні бізде бөлшек саудада Amazon, Ebay, Alibaba және т.б. бар, ал саяхатта бізде Priceline бар (Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip және т.б. Қонақ үй топтарының B2B-ді сату өкілдерінің армалары болуы мүмкін және олар технологияға инвестиция салады, бірақ көлемі жағынан олар OTA (Online Travel Agents) деп аталатындарға сенеді.

Олардың өсуіне мейманханашыларды OTA арқылы ең жақсы баға опцияларын ұсынуға мәжбүр еткен келісім-шарт шарттары үлкен рөл атқарды. Көптеген елдерде мұндай тәжірибеге немесе келісімшарт талаптарына бұдан былай жол берілмейді, бірақ OTA-да оны айналып өтудің тәсілдері бар.

Booking.com Google-дегі іздеулерде жоғары рейтингіге ие болу үшін жылына 850 миллион АҚШ долларын төлейді және белгілі бір бағыт бойынша ұсыныстар шеңберінде бұл брендтер туралы айтпағанда, баға немесе материалдық қосымша құн туралы. Конверсия ставкаларын, кірістер мен арналарды басқаруды жақсартуға күш салудан басқа, HSP жүйелері бұл жүйелерде бәсекеге қабілетті артықшылықтарға ие емес. Сондықтан олар комиссияны үнемдеу немесе соңғы тұтынушының құны бойынша жабысқақ одақ құру үшін тікелей тапсырыс беру үшін жаппай жарнамалық науқан жүргізеді. Интеллектуалды цифрлық маркетингті автоматтандыру кезеңінде бұл брендтік жарнамалық кампаниялар жылтыр саяхаттар мен қызығушылық тудыратын журналдарды ұстап тұру және басшылардың эго-сықақтарын көтеру үшін бизнесті азайту үшін қажет. OTA іздеу тізімдемесінде жеке тәуелсіз қонақ үйлер қонақ үй жүйесінің провайдеріне қосымша роялти төлемеудің артықшылығы бар қонақ үй топтарының филиалдарының жанында орналасқан. Бұл баға икемділігін немесе құндылық пен қызметті қосу мүмкіндігін арттырады. Негізінде кез-келген қонақ үй құзыреттіліктерін қалыптастырып, өзін-өзі қамтамасыз ететін кірістер мен арналарды басқаруды орната алады. Бұл зымыран ғылымы емес, бірақ ресурстар мен ресурстарды сәйкестендіруді қажет етеді.

Интернеттегі тарату стратегиясын жақсартуға мүдделі тәуелсіз қонақ үйлердің қонақүйлері үшін OTA-ны артықшылықты өлімге тәуелді болмай-ақ пайдалану үшін сіз осы мәселе бойынша менің слайд-шерге қосқан тегін үлесімді тексере аласыз: қонақ үйді онлайн-тарату https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Барлық салалардың компаниялары (олардың басшыларын қоса) өзін ең жақсы деп санай бастағанда, олар ең осал болады. Егер сіз жақсартуды тоқтатсаңыз, онда сіз жақсылықты тоқтаттыңыз. Тарих көрсетіп отырғандай, әрдайым компаниялар тым көп бақылауға ие болып, нарықта үстемдік құрған сайын, кейбіреулер оларды жеңу үшін шешімдер ойластырады. OTA да белгілі бір дәрежеде динозаврға айналды және жылуды сезінуде. Жаңа технологиялар оларды қайта ескіртуі мүмкін немесе, ең болмағанда, олардың бизнес моделін агрессивті түрде үстем етуі мүмкін. Бірыңғай ақылы қосылудағы блокчейн технологиясының тұжырымдамалары мейманхана үшін жақсы балама бола алады. Мұнымен жұмыс жасайтын компаниялар, мысалы, орамалы ағаш сияқты, инвесторлардан таршылық етпейді.

«Ескі экономикада» жабдықтауды бақылайтын компаниялар (мысалы, мұнай, болат және т.б.) «Агрегаторлар» деп аталды және Карнеги немесе Рокфеллер сияқты адамдарды өте бай қылды. «Жаңа экономикада» агрегаторлар бөлшек саудада Amazon немесе Alibaba және Expedia, Priceline, TripAdvisor немесе CTrip деп аталады. Айырмашылығы, олар ұсынысты емес, сұранысты басқарады. Қонақ үй желілері немесе атап айтқанда HSP-дер нарықта айтарлықтай үлеске ие болуы мүмкін, бірақ олар сұранысты да, ұсынысты да бақыламайды, тіпті қонақ үйге тапсырыс беруші ретінде қараған кезде олардың өз өнімдерін жеткізуді де басқармайды. Біз білетіндей, олардың клиенттері қонақ үй иелері болып табылады, сондықтан назар осыған сәйкес болуы мүмкін. Масштабты үнемдеуге негізделген бизнес-модельде бұл шексіз тұрақты позиция емес. Олардың бар болғаны уәде, олардың брендтері мен қызметтері роялти төлемдеріне тұрарлық, мейманхана операторлары үшін салыстырмалы түрде аз маржалары бар іскерлік ортада, барған сайын жаппай әртараптандырылуы және олардың таңбаларының қанықтылығы олардың толқу факторлары тозады. Белгілі бір жағдайларда қонақ үйдің беделді бренді жылжымайтын мүліктің құнын арттыруы мүмкін. Жеткілікті әділ, бірақ иесі бұны да төледі.

3. Масштаб үнемдеудің иллюзиясы

Адам Смит масштабты үнемдеу ұғымын интеллектуалды түрде енгізген сәттен бастап өндіріс, жабдықтау тізбегі және бизнес жүргізу әлемін өзгертті. Болмайтын немесе қол жетімді болмайтын өнімдер сериясын атап өтудің қажеті жоқ. HSP де осы ойлаудан пайда табады және стандартталған этикеткаларды, концепцияларды, тарату технологиясын сатуға және қонақ үй иелері мен инвесторларға басқару қызметіне бағытталған стратегияны қабылдады. Бұл үлкен ғаламдық өсуге алып келді және ондаған жылдар бойы жақсы және жайлы жұмыс істеді. Масштабтың үнемділігіне негізделген тұрақты стратегияның шегі - бұл жаңа әзірлемелер, балама ұсыныстар немесе тұтынушының мінез-құлқындағы өзгеріс. Қонақжайлылық индустриясында бүкіл әлем бойынша стандартталған қонақ үй тәжірибесін күткен қонақ үй қонақтарының сегменттелген, бірақ стандартталған мақсатты топтарының жорамалдары ескіреді.

 Стратегия тұрғысынан дәстүрлі ойлауды қоспағанда, бағаға немесе қосымша құнға назар аударуды қоспағанда, екі бағыт бар: тұрақты өсуге бағытталған «қауіпсіз» стратегия немесе жалпы бизнес-модельдердің олқылықтарына шабуыл жасайтын стратегия және « жаңа тәсіл. Uber немесе WeWork-тен білетініміздей, бұзушылар сұранысты немесе шешімдерді құруда нарықты шайқалайды, бұрын ешкім көрген емес немесе онымен күрескен емес. Бірақ бұл өте қауіпті, ал тез арада пайда немесе ROI күн тәртібіндегі бірінші мәселе болмағаны дұрыс. Содан кейін тағы да бұзушы стратегиялар болашақ үшін уәде бола алады. Егер ортақ жүргізушісіз автомобильдер туралы көзқарас шындыққа айналса, Uber-дің цифрлық инфрақұрылымы - ғаламдық тұрғыда қосылатын және қосулы жұмыс істейтін магистраль.

Старвудтың бұрынғы президенті және бас директоры Фриц ван Паашчен Старвудпен бірге болғаннан кейін «Бүлікшілер мерекесі» кітабын жазды. Бұл кездейсоқтық па немесе көрегендік пе, HSP-тің бизнес-моделі ескіруі немесе стратегиялық өзгерісті қажет етуі мүмкін, бұл кітапта тек қана сублиминалды жауап беріледі. Менің ойымша, ол мұнда жазылған кейбір тезистермен келісуі мүмкін (Фритс, маған келесіде оңаша сөйлескен дұрыс).

4. Қонақтар тәжірибесінің елесі

Ескі Уильям Э. Деминг формуласы бар. Сапа - бұл жеткізілім күтуге тең болған кезде. Менің ойымша, бұл HSP саясат пен процедура стандарттарының философиясы. Бірақ қонақтарды әлеуметтік желідегі немесе үйдегі тәжірибесімен бөлісуге мәжбүр ететін «уах» факторы емес пе? Қайта тапсырыс беруші немесе қорғаушы емес пе, әр қонақ үйге тұрақты бизнес қажет? Жеткізу ұзақтығына тең болған кезде сіз «уау» факторын құрмайсыз. Адамдар қонақ үйден жастықты немесе стационарды үйге алып кетпейді (жақсы, ал кейбіреулері), олар тәжірибені алып тастайды және сол арқылы қонақ үйді насихаттау немесе әлеуетті қайтару үшін бағалау үшін не қалады. Тәжірибе жеке профильге, сипатқа және бірегейлікке байланысты. Бұл паста мен көшіруге емес, дизайн мен тұжырымдамадағы зияткерлік меншікті қажет етеді. Бұл масштабты үнемдеу емес, ауқым экономикасы.

Мен кешігіп тексеріп, біртіндеп жүретін процестерді күтіп, жағымсыз тосынсыйларсыз ерте кететін іскер саяхатшылар туралы айтпаймын. Олар үшін қонақжайлық - тауар. Мен жағымды тәжірибе алу үшін қонақ үйлерді немесе қонақжайлылықты таңдайтын мақсатты топтар туралы, «deja vue» -ден жалыққандар туралы айтамын. Салыстыратын және артықшылық таңдауын жасайтын клиенттер. Сандық әлемде салыстыру ешқашан мұндай тиімді болған емес.

Туризм жағынан кемелденген елдерде өмірлік циклдің тарихы мен әсерлерін үйренбей, HSP бизнес-моделі туралы қате түсінік әлі де бар. Өршіл Сауд Арабиясы үшін Accor жаңа «11.000 бөлмесі» бар екенін жариялады. Басқа HSP пресс-релиздері сәйкесінше. Жер бетінде HSP-дер үшін аз қалған алтын дақтардың бірі.

Accor құнды қонақжайлылық тұжырымдамаларының жеткізушісі болып табылады және елде индустрияны одан әрі қалыптастырып, әдеттегі және жалпыға танымал стандарттардың мүмкіндіктерін жоғарылатуға көмектесетіні сөзсіз, бірақ адамдар аккордтың инвестиция салады деп ойлайтындығын ақпарат көздерінен көруге болады. және қаржылық немесе операциялық тәуекелге бару. Олар саудиялық инвесторларға өздерінің стандартталған қызметтерін сатумен ғана айналысады. Инвесторлар бүгінгі көтерілген тұжырымдамалар онжылдықта өткен атақ-даңққа айнала ма, жоқ па, жоқ па, соны жақсы сынайды. Мүмкін, саудиялық немесе халықаралық қауымдастық (оның ішінде инвесторлардың ой-өрісін ескере отырып) елде қонақжайлылықты орнатуға қабілеті, ынтасы және ниеті бар, нақты инновациялық профилі бар және келуге нақты қозғаушы күш ретінде сипат алатын болса, әлі де уақыт, білім, көшірмелерге көшудің орнына үйрену арқылы пайда болу және жетілу үшін инвестиция және тәжірибе.

Нарықты жаһандық зерттеу нақты, заманауи қонақжайлылық тәжірибесі елге барудың басты драйвері болып табылатындығын анық көрсетеді. Адамдар супермаркетке не сатып алу керектігін біледі, өйткені олардың дүкендерінде осы тәжірибені алғысы келгендіктен емес, әрқашан сол жерде болғысы келгендіктен емес. Басқа нұсқалар арасында межелі жерді таңдаудың қозғаушы күші мүлдем басқа жағдай. Тіпті жастар, көбінесе әлемді аралап үлгерді.

Менің балаларым кішкентай кездері олар достарымен «бірдей» болуды жиі қалайтын еді, қазір олар ересек болып, ересек болып, «әртүрлі» нәрселер мен тәжірибе іздейді. Кемелденген саяхатшыға ұқсас, олар «өседі» және тұтынушылардың мыңжылдықтарға қатысты мінез-құлқының өзгеруі мен салдарларында жазылған артықшылықтарын өзгертеді. Мұны істеу және «бірдей» болу - бұл зерттеушінің тілегі емес. Әлемдегі ең үлкен және өте бәсекеге қабілетті индустрияда HSP құрылғылары сенімді дамытуға және дамудың алғашқы кезеңінде іргелі құрылымдарды құруға көмектесе алады. Алайда, жалпыға ортақ қажеттіліктерді қанағаттандырудан тыс, «бірдей» болудан және «бірдей» болудан гөрі халықаралық бәсекеге қабілетті болу үшін сіз ойланып, жасауыңыз керек алда. Тұтынушылардың мінез-құлқында адамдар негізгі бағыт үшін ең арзанға немесе жақсыға ұмтылады.

Қазіргі уақытта Марриотт Жапонияның өсуі мен жаңа қасиеттері туралы үздіксіз баспасөз хабарламаларын шығарады. Сонымен бірге инвестор дәстүрлі жапондық қонақтар үйінің тәжірибесін Риокан тұжырымдамасын басқа жерлерге халықаралық деңгейде жеткізуге бастамашы болды. Сондай-ақ Muji жапондық бөлшек сауда және дизайн компаниясы қонақүйлерді іске қосуда. Мен оны оқырмандарға қалдырамын, тәжірибе тұрғысынан зерттеу неғұрлым қызықты сияқты.

Жеке жұмыс жасайтын, жеке бутик-отельдің жеке тарихын очаровательді әңгімелермен қайта жандандырудан басқа, біз қонақжайлылықты жаңаша түсіндіретін көптеген жаңа әрекеттер мен тұжырымдамаларды көреміз. Халықаралық бастамалардың толық тізімін беру үшін менің оқу, бақылау немесе саяхаттау қабілетім тым аз. Барлығы көп және нарыққа әр апта сайын жаңа бәсекелестер келеді. Әрқайсысы тірі қалмаса да, олар бар, өйткені қонақжайлылық тәжірибесіне деген сұраныс артып келеді және HSP-ге деген көзқарас барған сайын қаныққан. «Стандарт» өлі, ешқандай қауіп жоқ.

Менде бұл туралы түпкілікті дәлел жоқ, бірақ AirBnB-тің жоғарылауы және олар ұсынатын өнімдердің әр түрлі формалары - бұл күшті көрсеткіш. Жеке баламалы тәжірибені іздеу AirBnB-дің немесе жаңа туындайтын платформалардың жедел өсуіне қозғаушы күш болды, мүмкін бұл жоспарланған стратегия емес, бірақ олардың қонақжайлылық тәжірибесінен тыс жеке тұлғаны барған сайын ұсыну жолымен профильге ие болып жатқанын қараңыз. Бұл жай сұраныс болғандықтан. Тек картоп іздемейтіндер бар. Премиум картоп әлі күнге дейін картоп болып табылады. HSP-дер стандарттарды енгізу, енгізу және бақылау үшін күресіп жатқанда, AirBnB (сапаны бақылаудың барлық маңызды мәселелерімен) шығармашылықты аутсорсингке ұсынды және бұзушылар үшін алаң ұсынады.

Сәнді тұтынушы тауарларының маманы, сондықтан тәжірибе ұсынуға бейімделген француз LVMH Group қонақжайлық нарығына да көшті. Аздаған Maison Cheval Blanc құрғаннан кейін, олар жақында Belmond сатып алды. Қонақ үйлерді және басқа да жоғары деңгейлі қызметтерді иеленетін және басқаратын бірнеше шынайы қонақ үй компанияларының бірі, олардың ішіндегі басқа мутацияланған сатушының орнына сирек кездесетін керемет сұлулық. Белмондтың жоғары қонақжайлылық тәжірибесін ұсынатын беделі - нарықтағы ең жақсы тәжірибелердің бірі. Алайда, олардың бизнес-моделі капиталды қоршап алады, ауыр және оларды құру кезінде жаңа қасиеттерге ие құбырлар бос тұр. Олар LVMH қолшатырының астында жоғары тәжірибе ұсыну бойынша көпшіліктен озып келе ме, сондықтан таңдаулы люкс жеткізушісіне айнала ма, жоқ па, әлде сол бағытта шоғырландырылған активтердің жеңіл паста мен көшірмесі үшін қозғалады ма? таза өсу және «mee too» қонақ үй жүйесінің провайдеріне айналу.

Сандық көшпенділердің жас, бюджеттік және белсенділікке бағытталған қауымдастығы үшін Селина Латын Америкасының өмір салтын немесе одан кейін «стандартталған» және экспортталғаннан кейін не қалатыны туралы өз перспективалық нұсқасымен нарыққа итермелейді. Сондай-ақ Sonder - бұл қызмет көрсетілетін пәтерлер мен қонақ үй арасындағы тәтті жерде жұмыс істейтін қызықты әрі сәтті өсіп келе жатқан тұжырымдама.

Осыдан жиырма жыл бойы әр түрлі кәсіби миссиялар мені Қытайға тұрақты негізде алып келеді. Мен көптеген қонақ үйлерде болдым, олардың көпшілігі халықаралық стандарттар деп аталады. Мен Eclat қонақ үйін Пекинде тапқандықтан, бұл мен үшін орын (әрине, адамдардың талғамы әр түрлі, сол себепті бұл мақала бар). Белгіленген HSP стандарттары мен стандарттарын ойластыратын бірде-бір әзірлеуші ​​мұндай қасиетті ұсына алмады. Бұл орынның жеке болғаны соншалық, ешқандай қонақ үй бренді стандартына сәйкес келмейді. Бұл кереуеттермен жабдықталған және керемет қызмет көрсететін көркемдік және дизайнерлік орын. (Даним, растаңыз, мен бұл үшін комиссия немесе басқа жеңілдіктер ала алмаймын). Әрине, егер мен осы категориядағы басқа эксперименттік әзірлемелер туралы еститін болсам, мен оны тексеріп, әрі қарай жүруім мүмкін. Ешқандай тәуекел, ешқандай қызық жоқ. Менің таңдауым болған кезде мен «стандартты» қасиет үшін өзгермеймін. Біз білетіндей, жоғары немесе төмен «стандартты» әр түрлі мағынаға ие. Тәжірибе маңызды болған кезде «стандарт» жеткіліксіз.

Қазір әр түрлі саладағы компанияларда «клиенттік тәжірибе» офицерлері жұмыс істейді. Бұл келешегі зор бастама. Алайда, көп жағдайда олар тек тұтынушылардың сандық саяхатын жақсартуды қарастырады. Сіздің өніміңіз кибер кеңістігінде толық жеткізілмегендіктен, «қатты бұйымдар» инфрақұрылымы және әлеуметтік аспект - әлеуметтік жалғыз «әлеуметтік желілер» де бар, өйткені адамдар әлі күнге дейін оны қолдайды. Адамдар өз рейстерін машиналарға тіркеуге қазірге дейін үйреніп алған. Мұнда ештеңе жоқ. Бұл рационализация шарасы, бірақ тәжірибені жақсарту емес (егер бұл машиналарда басып шығару механизмі тоқтап қалмаса). Сонымен қатар, сізде арнайы сұраныс болмаса, мысалы, виза мәселелері бойынша онлайн-тіркелу жақсы идея болып табылады. Сіз мұны әуе компаниясының байланыс орталығы арқылы білуге ​​тырысып көрдіңіз бе? Үмітсіз. Сондай-ақ, егер сіз білгіңіз келсе, ең жаман сәт қандай екенін білгіңіз келсе, сіз өзіңіздің смартфоныңызды қайта зарядтамадыңыз, ұшаққа отыру сәті алдыңғы жүйрік болуы мүмкін. Қонақүйлерде қызмет ететін роботер ойын-сауыққа да, жүйкеге де әсер етуі мүмкін. Цифрлық әлем жаңа жаңа мүмкіндіктерге мүмкіндік береді, сонымен қатар көп нәрсені жақсартады, бірақ бәрін емес. Телефон компанияларының «Қызметтік желі» деп аталатыны - «қызмет» туралы түсінік күлкілі пародияға өзгеруі мүмкін. Шынайы қызмет ету сезімі мен қонақжайлылық қана бірін екіншісінен ажырата алады.

Қалалық қонақүйлер арасында дамудың үлкен айырмашылығы бар, ол таза меншікті дамыту немесе қоршаған орта мен қоршаған орта маңызды рөл атқаратын және тәжірибе мәні басқа критерийлерге негізделген алыс аудандардағы рекреациялық қонақ үйлер. Мұны мақсатты дамыту ретінде қарастырған жөн, өйткені ол әлдеқайда күрделі. Қонақжайлылықтың кез-келген заманауи дамуы, олар айтқандай, азды-көпті сәтті «тақырыптық». Мақсатты дамыту стратегиясы бәсекеге қабілетті өткір және (дерлік) бірегей профиль жасау үшін мұқият өңделген оқиғаны пайдалануға бағытталған. Бұл филиалдар мен көшірмелерді жинау туралы емес. Рекреациялық немесе демалыс аймақтарындағы мақсатты дамыту бойынша кәсіби тапсырмаларымда мен көбінесе тек қасиеттер туралы ойлаумен кездесемін. Сіз спутниктік қасиеттерді немесе «даму аймақтарын» кездестіресіз, бірақ қонақтар бұл жерден жалпы тәжірибе алу үшін қонақүйлерден кеткілері келгенде, олар көрінбейтін көріністер мен әсерлермен бетпе-бет келіп, түсініксіз атмосферада тұрады. олар келушілерді жақтайды немесе қайталайды.

Тіпті қонақтар бөлмесінің терезесінен қарау керек. Рекреациялық бағыттарда геттода ойлау, жоспарлау және жұмыс істеу сынғыш және сезімтал тәсіл болып табылады. Келушілер әрдайым географиялық орынның бүкіл тәжірибесін бағалайды және үйдің алдына барған кезде олардың болу қасиеттері мен қараусыз жатқан аумақты ажыратпайды. Екеуі де «келушілер саяхатын» ескере отырып, қамқорлықты, мұқияттықты және іс-әрекетті қажет етеді. Мақсатты дамытудағы ғылыми зерттеулер мен нәтижелер ежелгі дәстүрлермен 50 жылдан астам уақытқа созылады, ал ғылым, ноу-хау және инфрақұрылым құру тәжірибесі әлдеқайда ұзаққа созылады. Сондықтан мақсатты дамытуда кірпіш пен ерітіндіде ойлау әлі де басым болып, «ақ пілдер» деп аталатындар әлі күнге дейін құрылып, тіпті тартымды қасиеттерді де бос қалдырады, ал инвесторлар, жоспарлаушылар, сәулетшілер не үшін ойландырады?

Тәжірибе дизайны үшін талантты отельдерді қажет етеді (мен атап өткім келеді, оларды фирмалық қонақүйлерден де табуға болады, бірақ мүмкіндікті толық пайдалану мүмкіндігі болмауы мүмкін), бұл сәттіліктің болуы мүмкін Сіздің бизнесіңізді өзгертетін идея немесе келушілерге арналған жүйелік құрылымдық тәжірибе дизайны және оның үш өлшемі болуы мүмкін: аппараттық, әлеуметтік және сервистік, сандық. Толығырақ қызығушылық танытқан оқырмандар үшін мына сілтемеге өтіңіз https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Олар әр түрлі мәселелерге (орналасу орны, бизнес моделі, әлеует, нарық, инвестиция, операциялық мүмкіндіктер) байланысты тәуліктің жақсы ұйқысы үшін тауар жеткізушісі немесе тәжірибе жеткізушісі болғысы келетін инвестордың немесе қонақ үй иесінің шешімі. және т.б.). Бірақ бұл бәсекелестік қабілетін тауар жеткізушілерінен ажырататын жеке тәжірибе болады.

Ақырында, бәрі күрделі салымдар мен EBIDTA қайтарымы үшін келеді. Бұл бизнес туралы. Алайда, акционерлердің құндылығын қалыптастырудағы қысым сізді мазалайтын кезде, демек, жетекші және трендтерді анықтаушы әлеует шектеулі болған кезде клиенттердің керемет тәжірибесін жасау мүмкіндігі мен тілегі шектеледі. Бухгалтердің көреген шығармашылық әріптесі нарықта ойдағыдай серфинг жасап, суға батып кетпеу үшін стратегиялық бағытта болуы керек. Жеке жоғары тәжірибе интеллектуалды меншікті, ең алдымен қызмет сапасы мен басқа да қымбат ингредиенттерді қажет етеді, бірақ оған сәйкес баға белгілері бар өткір профильді, бәсекелестік артықшылықты, позиция мен тұрақтылықты қолдана алады. Біреу - тұрақты келушілер ағыны - бағаны сезінетін ортада төлеуі керек деп үміттенемін. Бірақ Бенджамин Франклин айтқандай, жекпе-жектің тәжірибесі «Сапасыздықтың ащысы арзан бағалардың тәттілігін ұмытқаннан кейін ұзақ уақыт қалады ».

Мақсатты дамыту немесе бүкіл даму циклдарын орындау бойынша стратегиялық немесе тұжырымдамалық кеңес алу үшін маған хабарласудан тартынбаңыз LinkedIn тікелей мессенджер.

Қысқаша био Ричард Адам

Активтерді басқару және инвестициялау, мақсатты орын, курорт, бос уақытты өткізу орны, қоғамдық салалар, коммерциялық жылжымайтын мүлікті дамыту және орналастыру саласындағы халықаралық деңгейдегі C деңгейіндегі басқарушы және басқарма мүшесі 360 континенттегі жұмыс тәжірибесі бар және қайта құру немесе қалпына келтіру миссияларындағы қиын және күрделі миссиялардағы бірқатар жетістіктері бар тәжірибе және сақтау, басқарма деңгейінде 4 жыл есеп беру. Цифрлық адвокат, бұқаралық ақпарат құралдары оқытылған, дәлелденген көпшілік спикері, қызығушылығы шексіз.

Қатысты жаңалықтар

Автор туралы

Ричард Адам

Ричард Адам
Мюнхен, Бавария, Германия
Бас атқарушы оптимист
Саяхат / Туризм www.trendtransfer.asia

25 жастан асқан. ағымдағы халықаралық атқарушы тапсырмалар, 20 жыл. басқарма деңгейінде есеп беру, C деңгейіндегі және NED дамуындағы рөлі, коммерциялық жылжымайтын мүліктегі активтерді басқару, туристік бағыттар, курорттар, қызметтер, демалыс, спорт, қонақжайлылық, ойын-сауық және 4 құрлықтағы салтанат. Стратегиядан, жоспарлаудан, ұйымдық дамудан келушілердің өмірлік тәжірибесіне дейін, сақталудан, адвокатурадан «орындарды» дамытатын «жүргізуші орындықтары» бойынша жетістіктер туралы халықаралық жоғары деңгейдегі рекордтар. қайта құру, қайта құру, инвестиция, ЖАО. Көзқарас пен стратегиялық көшбасшы мен мотиватор, құрылымдық, практикалық, нәтижеге бағдарланған. Сандық қорғаушы. Тәжірибелі шешен және автор

Бөлісу...