ETurboNews жақында Интерконтиненталь отельдер тобының Таяу Шығыс пен Африка бойынша даму жөніндегі вице-президенті Фил Касселис пен Кампалаға қысқа сапары кезінде Африка бойынша операциялар жөніндегі директор Карл Хала мырзаны қуып жетуге мүмкіндік алды. Қысқа мерзімнің арқасында төменде көрсетілген бірнеше сұрақ қоюға болады:
Қазіргі уақытта Интерконтиненталь Африкада және нақтырақ Шығыс Африка мен Үнді мұхитында қанша басқарылатын қасиетке ие?
Фил Касселис мырза: Біздің қазіргі Африка портфолиосы 18 бөлмеден тұратын 3,600 қонақүйде орналасқан, оның 5 континентальды, 2 Crowne Plazas, 7 Holiday Inn, 4 Holiday Inn Expresses бар. Бұл біздің нарықты жоғарғы ауқымнан бастап орта деңгейге дейін қамтиды және Маврикийдегі курорттық отельді қамтиды, бұл біз үшін Африкада бірінші. Біз, әрине, үнемі Сейшельдегі немесе Занзибардағыдай мүмкіндіктерді іздейміз. Әдетте, біздің қонақүйлеріміз астаналарда немесе коммерциялық орталықтарда орналасқан.
Жақында IHG Африка портфелін жақын және орта мерзімді перспективада екі есеге көбейтуге ниетті екендігі белгілі болды. Бұл дамуға курорттар, тіпті сафари қасиеттері бола ма?
Фил Касселис мырза: Дұрыс айтасыз, Африка - бұл біз үшін кеңейтудің басты бағыты, сондықтан қазіргі кездесулердің себебі болып табылады. Біраз уақыт бұрын біз Африкаға біздің нарықтарымызға қатысты стратегиялық талдау жүргіздік және бірқатар маңызды қалаларда IHG болмаған немесе біз бұрын болғанбыз және сол нарықтарға қайта кіруді қарастыру керек екенін анықтадық. . Соңғы жылдары Африка өзгерді, оны көбінесе ресурстар мен шикізаттың күрт өсуі басқарды, біз енді континентте қайда болғымыз келетінін анықтадық. Қиындықтар - елдерді түсіну, нарықтарды түсіну.
Орналасқан жерді таңдауыңызға не байланысты - бұл бизнес нарығы, демалыс нарығы немесе екеуінің тіркесімі?
Фил Касселис мырза: Біз жаңа орындарды қарастырған кезде шешуші фактор - саяси тұрақтылық. Жаһандық деңгейде жұмыс істейтін қонақ үй тобы ретінде біз үшін қонақтар мен қызметкерлер қауіпсіз болуы өте маңызды. Біз елге барғанда, бұл ешқашан қысқа мерзімге болмайды; біздің орташа басқару келісімдеріміздің ұзақтығы 15-тен 20 жылға дейін, сондықтан ұзақ мерзімді бизнес жүргізу мүмкіндігі маңызды. Басқа факторлар - бұл орналасу орны, іскери серіктестердің дұрыс болуы және әр елдегі мәдени айырмашылықтарды түсінудің кілті. Біз жаңа елге кірген кезде біздің 5 жұлдызды Intercontinental брендімен клиенттер бізден күткен нәрсені беруі керек - үлкен меншік, көбінесе конгресс орталығы, бірнеше мейрамханасы бар, қауіпсіз операцияларға кепілдік беретін барлық қажетті инфрақұрылымы бар. қонақтар мен қызметкерлер. Континенттің әртүрлі құрылыс құнына байланысты 5 жұлдызды қонақ үйді салу мүмкін болмауы мүмкін, өйткені шығын өте қымбат болуы мүмкін, сондықтан да осылардың барлығы ескерілген. Бұл қазіргі қаржы жағдайында меншікті капиталды сатып алу кезінде маңызды, өйткені кейбір жерлерде қиын болуы мүмкін. Бөлменің орташа бағалары салыстырмалы түрде төмен кейбір елдерде Holiday Inn сияқты басқа брендтерімізді қолдануды ойластырған болар едік, бұл да толыққанды қызмет, бірақ орта деңгейге қарай, ал біздің Crowne Plaza бренді - бұл кіру деңгейіндегі тағы бір нұсқа 4 жұлдыздан 5 жұлдызға дейін. Мысалы, Найробидегі жаңа Crowne Plaza - бұл КБР-дан тыс дамып келе жатқан іскери хабта орналасқан заманауи заманауи қонақ үй және бұл қаладағы біздің континентальдық операциямызды толықтыратын жоғары сапалы іскери қонақ үйдің мысалы.
Crowne Plaza туралы, бұл қонақ үй өткен жылдың соңында ашылмауы керек еді? Кешігудің себебі неде?
Фил Касселис мырза: Бізде бірнеше ай бұрын болған қатты дауыл кезінде құрылыста біраз кідірістер болды, сонымен қатар қатты дауылдан зардап шекті. Африка мен Таяу Шығыстағы жобаларға құрылыс материалдарын сатып алу көбіне қиынға соғады. Бұл жағдайда біз осы қиын кезеңді басқару үшін иелерімен жұмыс жасадық және жақын арада ашылуға назар аудардық.
Сізді және Карлды Кампалаға өте қысқа сапармен не әкелді? Мұнда бірдеңе болып жатыр ма, қалада Intercontinental бренді шыққанын көреміз бе?
Фил Касселис мырза: Африка - бұл біздің кеңеюіміздің басты бағыты, және, әрине, мен Дубайдағы кеңсемдегі мүмкіндіктерге баға бере алмаймын, мен өзімнің жауапкершілік аймағыма жаңа ашылулар мен жаңа мүмкіндіктерді бағалау үшін саяхат жасауым керек. Уганда осы стратегияның бір бөлігі болып табылады, өйткені біз өз брендімізді Шығыс Африкада таратуды қарастырамыз, сол себепті біз Руандаға, Угандаға және басқа елдерге сол нарықтарға не әкеле алатынымызды және осы нарықтар бізге не әкеле алатындығын анықтап жатырмыз. Дәл қазір бізде ешқандай хабарландыру жоқ; ол әлі ерте, бірақ біз бұл географиялық аймақты мұқият бақылап отырамыз.
Intercontinental - әлемдегі ең ірі қонақ үй операторы, солай емес пе?
Фил Касселис мырза: Бұл дұрыс; Біздің әртүрлі брендтер портфолиясында жарты миллионнан астам нөмір бар, әлем бойынша 3,600-ден астам қонақ үй бар, және біз әлемдегі 5-ден астам Intercontinental қонақ үйі бар 150 жұлдызды ең ірі брендпіз.
Сонымен, сіз шыңында бола отырып, осы жерден қайда барғыңыз келеді?
Фил Касселис мырза: Біз үшін өте маңызды нәрсе - дұрыс жерде дұрыс қонақүйдің болуы, сондықтан қонақ үйлердің немесе бөлмелердің нақты саны өздігінен абсолютті емес. Африкада, әсіресе, біз ұзақ мерзімді қызметтес болатын иелерімізді білу маңызды. Біздің Африкадағы мұрамыз көптеген онжылдықтар бойы, маңызды елдердің кейбір астаналарында берік тамыры бар. Менің рөлім Африкаға қайта назар аудару болып табылады, біз оны соңғы 5 жыл ішінде жасадық, мысалы, Нигерия немесе Ангола сияқты елдер кенеттен 5 жұлдызды қонақ үйлерге деген сұраныспен пайда болды.
Африка, Азия, Таяу Шығыс, Еуропа, Америка - географиялық тұрғыдан сіздің өсу аймағыңыз қандай?
Фил Касселис мырза: Біздің ең үлкен қатысуымыз әлі де АҚШ-та, бірақ Қытай сияқты дамып келе жатқан нарықтар соңғы жылдары Таяу Шығыс пен Африка сияқты экспансияға түрткі болды. Мысалы, Қытайда бізде қазірдің өзінде 100-ге жуық қонақүй жұмыс істеп тұр, оның ішінде одан да көп қонақүй бар, бұл бізді сол елдегі ең ірі халықаралық қонақ үй операторына айналдырады. Таяу Шығыс пен Африка да өсу аймақтары болып саналады және біз, әрине, брендтерді тарату мүмкіндіктерін іздеп жатырмыз.
Fairmont немесе Kempinski сияқты басқа да әлемдік брендтердің курорттық және сафари-меншік нарығына көшуімен жүресіз бе?
Фил Касселис мырза: Шынында да, курорттарға немесе сафари-курорттарға бару біздің мақсатымыз емес. Біздің басты назарымыз қазіргі брендтер болып қала береді. Африкада біз үшін бизнес жүргізудің көптеген қиындықтары бар, сондықтан біз континенттің маңызды жерлерінде маңызды қонақүйлерге ие болуды жөн көрдік. Сафари лоджалары мен курорттары біздің назарымызды біздің негізгі бизнесімізден алшақтататын болар еді, мұнда біз өз клиенттерімізге бизнестен және корпоративтік әлемнен, үкіметтік, авиакомпаниялардан және демалушылардан көп көңіл бөлеміз. Брендинг тұрғысынан бұл, әрине, үлкен гало эффектін беретін болар еді, бірақ таза бизнес тұрғысынан біздің негізгі стратегиямызды ұстануымыз мағыналы болады.
Біраз уақыт бұрын сіз Момбасада, дәл жағажайда жеке меншігіңіз болған. Сізге ол жаққа қайта оралуға мүмкіндігіңіз бар ма?
Фил Касселис мырза: Момбаса немесе Занзибар сияқты жерлерде демалыс базаларын құру көбіне бөлме бағасының әлеуетіне байланысты болар еді, бірақ сіз дұрыс айтасыз, біз біраз уақыт бұрын Момбасада болғанбыз, егер мүмкіндік туып жатса, біз оны қарастыратын едік. Бұл континентальды болуы міндетті емес болуы мүмкін, біз Holiday Inn немесе Crowne Plaza-ны таңдай аламыз, ал өлшемі де маңызды. Біз сияқты компания үшін 50, 60 немесе 80 бөлмелі қонақ үйді пайдалану мүмкін емес. Бізге мұндай қасиеттерді қарау ұсынылады, олардың кейбіреулері өте жақсы курорттар, бірақ бұл кілттер ауқымында бұл біз үшін шынымен мағынасы жоқ. Меншік иелері үшін шығындар пайдасы болуы керек, және біз бұған жету үшін бөлмелердің белгілі бір минималды санын қарастырар едік. Мұндағы нұсқалардың бірі франшизалар болар еді, мұнда иелері қонақ үйді басқарады, ал біз оларға жүйелерді ұсынамыз, сондықтан оны толығымен жоққа шығаруға болмайды.
Сізді басты жаһандық бәсекелестерден ерекшелендіретін не деп ойлайсыз?
Фил Касселис мырза: Бізде IHG-де көптеген мұралар бар, қонақжайлық бизнестегі ұзақ тарихы бар және Intercontinental бренд ретінде қазір 50 жастан асқан. Intercontinental оларға тиесілі болған Pan Am күндеріне қайта оралыңыз және біз Pan Am континенттері сол күндері қайда ұшатын болса, сол жерде дамыдық. Бұл бізге сәнді қонақ үйлердің әлемдік брендінің бастаушысы бола отырып, ғаламдық перспективаны ұсынады. Африкада біздің Найробиде біздің өндірістік базамыз бар және біз Африкада бірнеше ондаған жылдар бойы жүрдік, бұл бізге көптеген тәжірибе мен көптеген елдердегі жергілікті нарықтар туралы түсінік береді. Біз Африкада жұмыс істеу үшін не қажет екенін түсінеміз. ; бұл ғимаратқа атау қою ғана емес, инфрақұрылымды құру және қолдау, қызметкерлерді оқыту, оларды ұстап қалу, жергілікті әкімшіліктермен жұмыс істеу және біз мұнда бәсекелестерімізден озып шығамыз деп санаймыз.
Intercontinental Hotels корпоративті азамат ретінде әлеуметтік жауапкершілікті қайда қояды? Мысалы, сіз Кенияда не істейтіндігіңізге бірнеше мысал келтіре аласыз ба?
Карл Хала мырза: Біздің басты назарымыз қай жерде (IHG) жұмыс істесек те, қоғамдастық пен қоршаған ортаға бағытталған. Былтыр біз заманауи жабдықтарды енгізу, энергияны үнемдейтін шамдарға жалпы ауысу және қонақтарды электр қуатын үнемдеп пайдалануға шақыру арқылы қонақүйдің энергия тұтынуын күрт төмендеткен кезде назарымызды жасыл бейнеге аудардық. олар сөнген кезде бөлме шамдарын мүлдем өшіріп тастаңыз (бұл корреспонденттер Найробидегі Intercontinental қонақ үйінде тоқтаған кезде басты ажыратқышты пайдалану тоңазытқыштарға әсер етпейтіндігін қосады). Бұл, әрине, Африкада өрбіген жаһандық бастама, және бұл біздің корпоративті философиямызды және табиғатқа қайта оралуға деген ниетімізді көрсетеді. Энергияны аз тұтыну пайдалы - жалпы экономикаға және қоршаған ортаға пайдалы. Шындығында, Кениядағы бауырластық осы сәттен бастап біздің жетістігімізден кейін тұжырымдаманы қабылдады, сондықтан бұл біз үшін бұл бастаманы бастағаны жақсы жаңалық болды. Сондай-ақ, біздің National Geographic-пен серіктестігіміз бар және ынтымақтастық туралы хабарлама: қоғамдастыққа қайтару. Бұл мәдени құндылықтарды сақтауға, оларды көтеруге және күшейтуге, қоршаған ортаны қорғау шаралары, таза ауыз сумен қамтамасыз ету немесе біздің көрші қоғамдастықтарымыздың басқа да маңызды мәселелеріне қатысты.
Жергілікті заңдар мен ережелердің сақталуы біз үшін де өте маңызды, және біз іс жүзінде озық халықаралық тәжірибе мен стандарттарды қолдану қағидатын ұстанамыз, ал қоршаған орта мен қауіпсіздік стандарттары бойынша біздің ішкі бөліміміз өте маңызды осыған байланысты.
Осы кезеңде Фил Касселис қосты: Біз Ұлыбританияда орналасқан корпорациямыз, және біздің Ұлыбританиядағы заңдарымыз бен ережелеріміз өте қатал, бірақ әлемдік ауқымда сауда жасасақ та, біз Ұлыбритания заңдарына бағынамыз және қай жерде болсаңыз да оларды құрметтейміз және жүзеге асырамыз. Маңыздысы, біздің барлық қызметкерлер осы философияны түсінеді және қайда барсаңыз да, олардан сұрасаңыз да, олар біздің жауаптарымызда корпоративтік құндылықтарымызды көрсетеді.
Қызметкерлер туралы айтатын болсақ, кейбір қонақ үйлерде персоналдың тұрақты айналымы бар. Өзіңіздің жеке құрамға деген көзқарасыңыз туралы және сіздің ауысымыңыз қандай?
Карл Хала мырза: Біздің кадрларымыздың ауысуы өте аз. Біздің Найробиде біздің қызметкерлермен, сондай-ақ мен қадағалайтын басқа қонақ үйлермен өте жақсы қарым-қатынас бар. Біздің қызметкерлер негізінен қуанышты және қанағаттанарлық, олардың рухы жоғары, және біз мұны олардың мансаптық перспективалары бар, алға жылжуға мүмкіндіктері бар болғандықтан жасадық, және біздің ішкі оқыту схемаларымыз қызметкерлерімізге қажет емес барлық құралдар мен дағдыларды ұсынады жұмысты тиімді және дәлелді түрде ұсыну, бірақ оларға бізбен бірге өсуге мүмкіндік береді. Сізде бақытты қызметкерлер болса, сізде бақытты қонақтар болады, бұл өте қарапайым.
Фил Касселис қосылды: Біз қызметкерлерімізді IHG жүйесінде болуға шақырамыз және біз оларға үнемі жаттығулар жасап, ынталандырамыз. IHG-ге қосылуға ниет білдіргендер www.ihgcareers.com сайтында біздің не ұсына алатындығымызды және олардың қалай оқитынымызды және олардың мансаптық өсуіне қалай қарайтынымызды көре алады, сондықтан бұл тек жұмыс емес, өмір үшін кәсіп таңдау. Шын мәнінде, кадрлардың аз ауысуының көп бөлігі іс жүзінде жоғарылатумен қатар жаңадан ашылған қонақ үйге баратын қызметкерлердің біліктілігін беру болып табылады. Мысалы, Африкада біздің экспансиямыз, Карл жаңа орындарды ашқан кезде бар қонақүйлерде оқыған қызметкерлерін қолдана алады және оларға сене алады, бізде бұл үшін инфрақұрылым бар, және басқа көптеген қонақ үй топтары бұл белгілі бір қиындық деп санайды, өйткені олар жоқ жаңа орынға, жаңа қонақ үйге қараған кезде осы мүмкіндіктерге ие болыңыз. Әдетте, қонақ үй секторы жоғары ұтқырлық саласы болып табылады және біздің басты қызметкерлеріміздің көпшілігі бізде, әсіресе Африкада бұл өте маңызды жерде қалатындығына біз бақыттымыз.
Өзіңіздің басқару кадрларыңызды құра отырып, сізде өзіңізбен бірге жаңа орындарға қоныс аударуға дайын өте білікті және білімді жұмыс күші бар ма?
Карл Хала мырза: Дәл осындай!
Сіз жергілікті қонақ үй колледждерімен және мектеп мектептерімен қаншалықты ынтымақтастықта жұмыс жасайсыз және мысалы, жұмыс бастаушыларды оқыту режиміңіз қандай?
Карл Хала мырза: Мен біраз уақыт бұрын Кения Уталии колледжінде емтихан қабылдаған едім. Мен үшін оқыту, біз үшін, күн тәртібінің ең маңызды мәселесі болып келген, солай болып қалады және біздің корпоративті оқыту бағдарламаларымыз біздің философиямызға жақсы үлгі болып табылады. Біздің ішкі бағдарламалар өз біліктілігі саласындағы мамандармен басқарылады, мейлі ол көшбасшылық қабілеттер, сату бойынша, мейманхананың кез-келген бөлімінде; және біздің менеджментті оқыту бағдарламасы бұрынғы ұстанымға негізделген дайындықтың негізінде қайтадан көшбасшылыққа бағытталған. Сонымен қатар, біз, әрине, жеке және мемлекеттік оқу орындарымен тығыз жұмыс істейміз, өйткені біздің қызметкерлердің басым көпшілігі бастапқыда осындай мектептер мен колледждерден келеді. Мен Кения Уталии колледжі мен қонақ күтуге арналған Абуджа мектебін атап өтуге болады, тек екеуін. Біз олармен және олардың оқытушыларымен курстар мен курстың мазмұнын әзірлеу үшін жұмыс істейміз, бұл бізге және оларға пайдалы, өйткені олар қонақүйде жұмыс істей алатын адамдарды оқыта алады. Біреу бізден бастағаннан кейін, мысалы, бөлмелер бөлімінен мысалы, фронт-офиске ауысудың нұсқалары бар, және қатарға көтеріліп, бас менеджер бола алады, сондықтан барлық мүмкіндіктер бар және оны пайдаланғысы келетіндер осылай жасай алады . Әрбір қонақ үйдің жеке оқыту бөлімі бар, сонымен қатар, әрине, топ бар. IHG-де қазір кадрларды даярлайтын өз академиялары бар, олар сертификаттар мен дипломдарға ие болады, оларды әрине біз ғана емес, басқа қонақ үй операторлары да мойындайды. Олар біздің онда шығаратын сапамызды біледі.
Фил Касселис мырза қосылды: Дұрыс; бізде, мысалы, Каирде біздің иелеріміздің бірі әзірлеген және біз басқаратын академия бар, онда біз персоналды бастапқы деңгей талаптары бойынша дайындаймыз, содан кейін бөлме басқарушылары, даяшылар, аспаздар және т.с.с жұмыс істейміз және солар үшін біліктілікті жоғарылатамыз. әрине жоғары біліктілікке ұмтылу. Біздің Қытайда да осындай академиямыз бар, онда біз үшін өзіміздің қонақүйлерімізде жұмыс істей бастау үшін қажет деп санайтын стандарттар бойынша кадрлар даярлау өте маңызды және біз қазір осындай академияларды Сауд Арабиясында құруға тырысып жатырмыз, өйткені Перс шығанағында қазір Шығыстың түкпір-түкпірінде азаматтарды жұмыс күшіне тарту үшін іс-қимылдың оң саясаты, сондықтан біз белсенді болып, жастарды оқытуға жағдай жасауымыз керек. Естеріңізге сала кетейік, бұл біз айтып отырған қонақүйдегі жұмысшылардың 95 пайызы, сондықтан оларды өз ойынына қосу қиын болады. Мысал ретінде Нигерияда қонақ үйді ашуға болады, ол жерде сөзбе-сөз оқытылатын жұмыс күші жоқ, егер сіз қонақ үй ашып, 600 қызметкерді жалдау қажет болса, сіз оларды өзіңіз дайындауға мәжбүр боласыз, өйткені бұл жергілікті қонақ үй мектептерінен асып түседі. . Сіз Африканың кез-келген жерінде Intercontinental қонақ үйін ашқанда және сіздің қонақтарыңыз түнге қарай 300 АҚШ долларын төлегенде, олар кемелділіктен және біздің қонақүйлерден алатын стандарттардан гөрі ештеңе күтпейтіндіктен, сізді ақтау жұмыс істемейді. жаңадан ашылды немесе дайындалған кадрларды табу қиын жер болғандықтан. Біздің клиенттер ақталуға мән бермейді. Олар біздің кіреберіс есікке кірген кезде олар құрлықаралық стандарттар мен қызметтерді алатындықтарын біледі. Міне, біз Африка елдерімен ұзақ қарым-қатынаста болуымызға және осы жердегі қонақ үй операцияларындағы мұраларымызға байланысты қиындықтарды жеңе білдік, мүмкін көптеген басқа қонақ үйлерге қарағанда жақсы.
Карл Хала мырза қосты: Көрдіңіз бе, біз өз қызметкерлерімізді тыңдай бастадық, қонақүйді ашқан кезде біз дайынбыз, қызметкерлер дайын, және біз қызметкерлердің бақылаулары мен ұсыныстарынан, ұсыныстарынан көптеген ақпарат алдық , біздің қызметімізді жақсарту үшін, сол сәтте бәрі дайын болған кезде жаңа қонақ үй аша білу. Бұл сонымен қатар жылына бір рет формальдылық ретінде ғана емес, үнемі бағалау процесіне әкелді, бірақ бізде бұл тамыр жайды, өйткені біз оның артықшылықтарын білдік, әрдайым хабардар болып, бәрінен бұрын болуды үйрендік.
Фил Касселис мырза қосты: Әлемдік ірі компаниялардың көпшілігінде белгілі бір мәселелерді, өнімділікті және т.б. бағалауға арналған диагностикалық құралдар бар, және бұл бізде, әрине, тек төменгі деңгей, пайда мен шығын және т.б. емес, сонымен қатар адам ресурстарға шолулар; оны 360 шолу немесе персоналды тартуға арналған сауалнама деп атаңыз, біздің қызметкерлер веб-қол жетімділік арқылы жалпы жасырын түрде өз тәжірибелерін, өз бағалауларын және процестерге өздерінің шолуларын жібере алады, сондықтан бізде әрқашан проблемалық аймақты анықтайтын құнды құрал бар қонақ үй және қажет болған жағдайда өзгертулер енгізу үшін уақытында әрекет ете алады. Сонымен, біз тек қонақтарға арналған сауалнамалар шеңберінен шығып, басқармаға қол жетімді мәзірге қызметкерлердің сауалнамаларын қосып, өнімділікті өлшедік.
Сізге, мырзалар, уақыт бөлгеніңіз үшін және Африкаға, атап айтқанда Шығыс Африкаға сапар шегу үшін барлық жақсылықтарыңызды айтамыз, мұнда біз бірнеше континенталды қонақ үйлермен, Crowne Plazas немесе демалыс үйлерімен жұмыс жасай алдық.
