Джеймс Т.Кейн, клиенттердің адалдығы жөніндегі корпоративтік кеңесші, өзінің авиакомпаниясының жаңалықтары бар.
«Мен сені жек көремін және бәріне сені жек көретінімді айтамын» дейді ол. «Егер маған қажет болмаса, сіз өзіңіздің авиакомпанияңызға кіруім үшін мені төлей алмадыңыз. Мені бақытты клиент деп санайтындығыңыздың себебі - мен өткен жылы сіздермен 178,000 XNUMX миль қашықтықта ұштым, бірақ бұл менің таңдауым болмағандығынан ». Көптеген басқа іскери саяхатшылар сияқты, ол ұшу кестесі оның қажеттіліктеріне сәйкес келетін бір ғана авиакомпания бар екенін анықтайды.
«Мен адал емеспін», - деп қосты ол. «Мен жай кепілдеме».
Көптеген жиі ұшатын авиакомпаниялар көбінесе авиакомпанияларға қатысты осындай сезімдермен бөліседі, тіпті егер бұл клиенттерде, Кейн мырза сияқты, жүгіру бағдарламаларында элиталық мәртебесі жоғары болса да, олар кейде ақысыз жаңару немесе басымдылыққа отыру сияқты жеңілдіктер ұсынады.
Мистер Кейн мырзаның пікірлері отандық авиакомпаниялар үшін күрделі жағдайды көрсетеді, өйткені бұл сала пайда табудың екінші жылын 2007 жылы жасады, бұл 1999-2000 жылдардан бері бірінші рет болып отыр. Авиакомпаниялар қызметтерін қысқартқан, маршруттар қысқартылған және қысылған ұшақтар толып, жиі ұшатын бағдарламалармен байланысты жеңілдіктер тұрақты түрде азаятын болуы мүмкін.
Олардың басты бренд-құрылысшылары, элиталық мәртебеге ие жиі болатын бағдарламалар клиенттің компанияны ұнатпайтындығын күшейтуі мүмкін, ол оны мәжбүрлеп сезінеді, ол оны қолдануға мәжбүрлемейді, деп есептейді Кейн мырза.
«Біз бұл жеңілдіктерге артықшылық ретінде қарамаймыз», - деді Кейн мырза. «Біз оларды тек құқық ретінде қарастырамыз. Менікіне жету үшін өткен жылы 178,000 миль ұшуым керек болды. Сонымен қатар, кез-келген кешіктіру, өткізіп алған байланыстар мен толып жатқан ұшақтар, жаман тамақ кез-келген адам, кез келген адам орындықты отырғызып, менің тіземе тигізген сайын - бұл әуе компаниясының бақылауынан тыс жағдайлар себеп болды ма, жоқ па, маңызды емес, Мұның бәріне мен оларды кінәладым ».
Кейн мырзаның ерекшелігі - корпорацияларға клиенттермен қарым-қатынас және маркетингтік стратегияларға көмектесу. Ол Бруксайд тобының аға кеңесшісі және серіктесі, ал оның клиенттері - Universal Studios, NBC, Major League Baseball, Coors Brewing және Ұлттық парк қызметі.
Авиакомпаниялар көбінесе Кейн мырза айтқандай, «мен келе беремін» дегеннен гөрі күшті емес дәлелдерге сүйене отырып, клиенттердің терең адалдығын болжайды. «Ойын - сіз олармен ұпай жинай бересіз, бірақ сіз олармен ұпай жинап жатқандығыңызға сенімді болу керек», - деді ол.
Ол American Express пен Amazon компанияларын сенім мен адалдықты қалай құруға болатындығын білетін компаниялардың модельдері ретінде атайды.
Авиакомпанияның атап өтуінше, 26 жылдан бері жүретін жүгіріс бағдарламалары жылына миллиондаған тегін билеттерді жеңіп алады. Бірақ олар қара күндерді және жүгірістің жоғары талаптарын көбірек жинау арқылы артықшылықтарды үнемі қысқартты.
SmarterTravel.com редакторы Тим Винчип және авторы: «Mileage Pro: The Insider's Guide» шақырылымының жетекшісі Рэнди Петерсенмен: «Авиакомпаниялар мүмкіндігінше адалдықты қалыптастырғылары келеді, бірақ оны мүмкіндігінше арзанырақ жасаңдар» дейді. Жиі ұшатын бағдарламаларға ».
Винчип мырза «біз еңсеру нүктесі болуы мүмкін километрге негізделген адалдық бағдарламаларының өміршеңдігімен келдік» деді. SmarterTravel.com сайтындағы «2008 жылғы ұшу туралы жиі кездесетін шешімдер» атты мақаласында ол: «Менің бірінші шешімім - километрлік бағдарламалардан біртіндеп алшақтауды жалғастыру» деп жазды.
Әуекомпанияның жиі саяхаттаушыларына деген адалдығын талдау академиялық жаттығу болып көрінуі мүмкін, өйткені саладағы қысқарулар көптеген маршруттар бойынша таңдауды аз етеді немесе кейбір нарықтарда іс жүзінде таңдау болмайды.
Алайда, алыс маршруттарда және әсіресе халықаралық маршруттарда үлкен бәсекелестік бар. Сонымен, Southwest және JetBlue сияқты брендтерді ұнататын авиакомпаниялар көбінесе әуе компанияларының күрделі бағдарламаларына емес, көбінесе позитивті имиджге және клиенттерге қызмет көрсетуге негізделген берік және тіпті жалынды адалдықты құрды. Virgin America, жаңа авиакомпания да солай етуге үміттенеді.
Биылғы жылдан бастап және алдағы жылдары үдеуде, АҚШ пен Еуропалық Одақ арасындағы жаңа Ашық аспан келісімі дамып келе жатқанда, АҚШ-тағы көптеген қалалар арасында ұша алатын танымал халықаралық авиакомпаниялардан жаңа ішкі бәсекелестік күтілуде.
Клиенттің нағыз адалдығы компания клиенттің қажеттілігін болжайтын ұзақ мерзімді сеніммен анықталады, деді Кейн мырза. «Авиакомпаниялар сіздің мінез-құлқыңызды өзгерткеннен гөрі сіздің мінез-құлқыңызды өзгертуге тырысады», - деді ол. «Әуе компаниясы үлкен қателік жібергенде, олар маған көп шақырым бергісі келеді. Олар түсінбейді: мен сіздерге бағынған жағдайда сіздің ұшаққа отырғыңыз келмейді. Оның орнына маған жақсы қызмет көрсетіңіз »деп өтінді.
nytimes.com
БҰЛ МАҚАЛАДАН НЕ АЛУ КЕРЕК:
- At the same time, every delay, every missed connection and overcrowded plane, every bad meal, every time somebody reclined a seat and rammed it into my knees — it doesn't matter if it was caused by circumstances beyond the airline's control or not, I blamed them for all of it.
- The reason you think I'm a happy customer is I flew 178,000 miles on you last year — but that's because I didn't have a choice.
- Биылғы жылдан бастап және алдағы жылдары үдеуде, АҚШ пен Еуропалық Одақ арасындағы жаңа Ашық аспан келісімі дамып келе жатқанда, АҚШ-тағы көптеген қалалар арасында ұша алатын танымал халықаралық авиакомпаниялардан жаңа ішкі бәсекелестік күтілуде.
